暮らしの中の様々な問題を
相談者自ら解決できるよう
専門家と連携しながらサポート

暮らしの相談

倉田 由起子 くらた ゆきこ

法律、税金、資産運用、社会保険など、暮らしの中の様々な疑問についてアドバイスし、必要に応じて弁護士や税理士など専門家と連携する相談員をご紹介します。

法律、税金、年金など幅広く対応

私は「暮らしの相談」で、相続や離婚といった法律が関わる問題、税金、年金、保険、資産運用などお金に関わる問題、冠婚葬祭のお困りごとなどの相談対応・情報提供を担当しています。相談者のニーズによっては、提携する弁護士、税理士、社会保険労務士などの電話相談予約も行います。
法的対処が必要と思われる相談では、私から相談者へ見解をお伝えすることができない場合、「こういう制度があります」「こういうところへも相談なさってはいかがでしょう」と、水先案内をすることを信条としています。また相談内容が、専門家の分野外というケースも稀にあるのですが、その場合は、「お取り次ぎはできないのですが」とお詫びしながらも、必ず“お土産(相談者の役に立つ情報)”をお渡しし、相談者に「また電話相談してみよう」と思っていただけるよう、知恵を絞っています。

“聴いて引き出す力”と実体験からの助言に強み

相談者の多くは混乱した状態の中で電話をかけてこられますから、“最も困っていることは何か”を引き出すことに力を尽くします。背景や周辺エピソードなど、相談者が話したいことをじっくり聴くことが第一段階。次の段階でポイントを整理し、具体的なアドバイスを行います。

「最も困っているポイント」を引き出せるまで、神経を集中して話を聴き、ポイントが出てこない時や相談者が言葉に詰まった時、「こうですか?」と様々な切り口で質問を投げかけます。すると、どこかのタイミングで「あ、そうそう。そういうことです」という瞬間が訪れるのです。その言葉が相談者から出るまで粘り強くお聴きすることを心掛けています。

実は数年前に私の父が亡くなり、税理士の方に教えてもらいながら、土地の評価(現地測量)や実家の相続登記など相続手続をすべて自分でやってみました。それは父が私にくれたチャンスだったのでしょう。自ら経験したことで、相続の相談については確実に相談対応力が上がったと自負しています。それを体験した直後に、お父さまを亡くし相続で困っているという方からの電話相談を受けました。「何から手をつけていいか分からない」という相談者に、「まずは年金です。次はこれです。その次はこれをしてください」と一連の流れを説明したところ、「段取りがよくわかった。ありがとう」と喜んでいただけました。

私は消費生活アドバイザーとファイナンシャルプランナー(AFP)の資格を保有しており、過去には資産運用を自分で経験したこともあります。そのため損失が出た際は「損失控除が使える」ということも実体験で知っています(笑)。資格に依る専門知識と、実体験の両輪で対応できることは、私の強みと言えるかもしれません。

幅広い相談に対応するため日々、勉強

近年は、SNSによるトラブル、相続・贈与問題、近隣トラブルの相談がとても増えています。相談者自らが問題を解決していくためのサポートができるよう、傾聴力や経験値など、相談員としての力をもっと高めていきたいと思っています。そのためにも、知識のブラッシュアップは貪欲に行っています。特に「暮らしの相談」グループの担当範囲は法改正や世の中の動きによって影響を受けるので、日々、勉強が必要です。

AIではできない、“生の声で対応する相談窓口”として、これからも多くの相談者に頼っていただけるよう、グループの相談員全員で「応対品質と知識のさらなる向上」を目指してまいります。

Profile

くらた ゆきこ 
大学卒業後、信託銀行にて投資信託業務などに従事。法テラスのコールセンターにて、情報提供相談員業務を経て、2014年に入社。「暮らしグループ」のリーダー職(サブチーフ)も担う。保有資格は、消費生活アドバイザー、ファイナンシャルプランナー(AFP)、図書館司書の有資格者。