カスタマーハラスメント対応基本方針

はじめに

当社は、常にその時代の生活者に寄り添う相談サービスを提供し続け、社会の様々な変化の中で迷い苦しむ方々の声に耳を傾けながら、一人でも多くの人を笑顔に変え、前を向くための助けとなるべく、社会的な役割を果たすよう日々のサービス提供に取り組んでおります。

しかしながら、当社のサービスをご利用される一部のお客様から、悪質な言動、誹謗、不当な要求など従業員等の人格・尊厳が傷つけられる事案が発生しております。

当社は、従業員等の就業環境を適正に保ち、安心して働くことができる職場環境を整えることが、継続的に質の高いサービスを提供するために不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。

これからも「ひとつひとつの問題や課題に向き合い、対話力で解決することで、よりよい明日につなげる」ため、私たちの使命を果たしてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様による当社の従業員等に対する行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

【お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの】

対象となる行為例

暴言・大声等による威迫・脅迫・威嚇行為
暴力行為
侮辱や人格を否定する差別的な言動
同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
合理的な理由のない謝罪の要求
合理的な理由のない時間的・場所的拘束
相当な程度を超えるサービス提供の要求
セクシュアルハラスメント・パワーハラスメント等各種ハラスメントに相当する行為・言動
SNSやインターネット上での誹謗中傷等当社・従業員等の信用を毀損させる行為
（身分を偽って虚偽の相談をするなどの）いたずら電話
無言を何度も繰り返すいやがらせ電話

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事実が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントが継続する場合は、サービスの提供・お取引をお断りする場合がございます。また、さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し、厳正に対処します。

社内の取組み・従業員等への対応

カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修を実施します。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメントの発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、マニュアルの配備、体制の構築および再発防止に取り組みます。