導入事例
AIが普及しても変わらない。「誰かに聞いてほしい」に応える学生支援のかたち
株式会社学生情報センターは、全国で学生マンションの管理運営や学生向け住宅サービスを展開しています。初めて親元を離れて暮らす学生や、遠方から子どもを送り出す保護者にとって、「安心して学生生活を送れる環境」は住まい選びの重要な要素です。
同社では、学生の安全・安心を支える独自の入居者サービス「NasicCLUB24」を提供しており、そのサービスの一部として健康相談・メンタルヘルス相談窓口を設けています。この相談窓口の運営をダイヤル・サービスへ委託いただき、24時間365日の相談体制を実現しています。
今回は、学生マンション業界に先駆けて相談サービスを導入してきた背景や、学生・保護者に求められる支援のあり方、そしてAIが身近になった時代における「人が話を聞く価値」についてお話を伺いました。
BM事業本部 F.D（写真左）様
PM事業本部 兼 営業推進部 T.M（写真右）様
学生の安全・安心を支える仕組みとして、相談窓口を設けられた背景を教えてください。
当社は学生マンションを運営しているため、一般的な賃貸住宅との差別化として「安全・安心」を非常に重視しています。その取り組みの一つが、入居者向けサービスである「NasicCLUB24」です。設備トラブルへの対応だけでなく、健康相談やメンタルヘルス相談（「メディカルサービス24」）も提供しており、学生生活全体を支える仕組みとして長年運営しています。
特に学生の場合、10代後半で初めてひとり暮らしを経験する方が多くいます。体調を崩しても近くの病院が分からない、何科を受診したら良いか分からないといったケースも少なくありません。そうしたときに24時間365日相談できる窓口があることは、学生本人だけでなく保護者の安心にもつながっています。
また当社は学生マンション業界の中でも早い段階からこうした相談サービスを導入してきました。現在は同様のサービスを提供する企業も増えていますが、学生生活全体を支える取り組みとして長年継続していることは当社の特徴の一つだと思います。
ダイヤル・サービスへ運営を委託する際、どのような点を重視されましたか。
当時、留学生の入居が増えており、多言語対応を含めてサービスを継続できる体制が必要になっていました。前の委託先では対応が難しかったため、新たなパートナーを探していました。
その中で私たちが最も重視したのは、「学生や保護者に寄り添った対応ができるか」という点です。契約前には何度も打ち合わせを重ねました。看護師や臨床心理士など専門スタッフの体制や医療機関情報の整備状況だけでなく、夜間や休日に警備会社や当社とどのように連携できるのかまで詳しく確認しました。
学生のひとり暮らしは、不安との隣り合わせです。だからこそ、単なる問い合わせ窓口ではなく、相談者に寄り添いながら対応いただける体制が必要でした。
"学生のひとり暮らしは、不安との隣り合わせです。だからこそ、単なる問い合わせ窓口ではなく、相談者に寄り添いながら対応いただける体制が必要でした"
F.D様
相談内容にはどのような特徴がありますか。
健康相談だけでなく、就職活動や人間関係などの悩みで繰り返し相談される学生もいます。
印象的だったのは、就職活動について何度も相談を寄せていた学生です。「思うように就活が進まない」「勉強を頑張っているのに結果が出ない」といった悩みを継続して相談されていました。おそらく親には心配をかけたくない。友人にも話しづらい。けれど誰かに聞いてほしい。そんな思いがあるのだと思います。
顔も知らない相手だからこそ話せることもありますし、相談するたびに違う相談員の方が対応されることで、さまざまな考え方や視点に触れられる面もあるのではないでしょうか。
また、利用されるのは学生本人だけではありません。保護者からの相談も多く、「子どもと連絡が取れない」といった問い合わせが寄せられることもあります。そうした際には、ダイヤル・サービスさんから連絡を受けて安否確認を行うこともあり、遠方にいる保護者の安心につながっていると感じます。
ダイヤル・サービスの対応力について、どのような点を評価されていますか。
本当にきめ細やかに対応していただいていると感じています。月次報告はもちろんですが、緊急対応が発生した案件については個別報告書も作成していただいており、本部としても状況を把握しやすくとても助かっています。
また、当社だけでなく、店舗スタッフや警備会社との連携が必要になるケースも少なくありません。例えば夜間の安否確認などは、相談窓口だけで完結するものではなく、現場との連携が重要になります。そのような場面でも柔軟に対応いただいており、相談対応だけでなく運営全体を支えていただいている感覚があります。
当社から細かな要望をお伝えすることもありますが、一つひとつ丁寧に対応していただいています。単に相談を受けるだけではなく、より良いサービスを一緒につくるパートナーとして伴走していただいていることに感謝しています。
電話相談の価値をどのように感じていますか。
今の学生はデジタルネイティブ世代です。AIも当たり前のように活用しています。何かを調べるだけなら、AIの方が早いかもしれません。電話は決して気軽な手段ではなく、見知らぬ人に悩みを話すことにも勇気が必要です。
それでも電話を選ぶのは、「誰かに聞いてほしい」「誰かの声を聞きたい」という気持ちがあるからだと思います。生身のコミュニケーションを求めているんだと感じます。
例えば同じ「しんどい」という言葉でも、声のトーンや間の取り方で深刻度は異なります。そうしたニュアンスを受け止め、次にどんな言葉をかけるべきかを考えるのは、人だからこそできることではないでしょうか。
AIがさらに進化しても、人の声で話を聞き、寄り添う価値は変わらないと思っています。
"AIがさらに進化しても、人の声で話を聞き、寄り添う価値は変わらないと思っています"
T.M様
これから相談窓口の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。
AIにはできることがたくさんありますが、人が相手の状態を感じ取りながら寄り添うことには、まだ代替できない価値があります。だからこそ、相談サービスを検討する際には、機能だけでなく「どのように話を聞いてくれるのか」という視点も大切ではないでしょうか。
学生たちが安心して相談できる環境を支えていただいていることに感謝しています。
（内容は2026年7月現在）
