導入事例

従業員向け相談窓口を導入された経緯を教えてください。

当社では以前から内部通報制度を設けていましたが、2016年当時は通報件数もそれほど多くありませんでした。今振り返ると、通報窓口の存在が十分に浸透していなかったことに加え、「相談したら不利益を受けるのではないか」「実名では相談しにくい」といった不安もあり、従業員にとってはまだまだハードルが高かったのだと思います。

また、企業倫理に関する相談だけでなく、「メンタル面の不調」や「個人的な悩み」など、職場生活に影響を与える問題について相談できる体制も必要だと感じていました。相談先が分からないまま悩みを抱え込み、誰にも相談せずに退職してしまう方もいたのではないかと思っていました。

そこで私たちは、従業員がより相談しやすい環境を整えるため、個人的な悩みやメンタルカウンセリングにも対応できる「こころと暮らしのほっとライン」を導入しました。相談窓口の選択肢を増やし、相談へのハードルを下げることを目指しました。

従業員が相談しやすい環境づくりのために、どのような工夫をされていますか。

私たちは、「窓口を用意するだけでは利用されない」と考えています。そのため、相談窓口の存在を継続的に周知することに力を入れてきました。

2021年以降はハラスメント防止の取り組みを強化し、ポスター掲示や動画配信、ティッシュ配布などを通じて窓口を積極的に周知しています。

以前、ある事業部門の従業員から「相談すると職場に居づらくなるのではないか」という声が寄せられたことがありました。そこで研修の中で、相談窓口の目的や通報者保護について繰り返し説明しました。すると、その後実際に相談が多く寄せられるようになりました。

制度を作るだけでなく、その意義を伝え続けることが重要だと感じています。

導入後、どのような変化がありましたか。

導入直後に大きな変化があったわけではありませんが、相談しやすい環境づくりを継続してきたことで、現在は相談件数が大きく増えています。これは、「何かあったら相談してみよう」という意識が従業員の中に浸透してきた結果だと考えています。

相談件数が増えることで、現場で何が起きているのか、従業員がどんな悩みを抱えているのかが見えやすくなります。課題が見えるからこそ、改善にも取り組むことができます。

また、「こころと暮らしのほっとライン」では電話相談だけでなく、対面カウンセリングを利用できることも大きな特徴です。相談方法の選択肢が増えたことで、以前よりも相談しやすい環境になったと感じています。

相談内容にはどのような傾向がありますか。

直近では、相談内容の3～4割をハラスメント関連が占めています。また、相談者は女性の割合が半数以上となっています。

こうした傾向を受け、当社でも受け止める側の体制強化を進めています。現在、半期に1度通報窓口対応者研修を実施。また、2024年には各所属の女性対応者を対象とした研修を実施しました。

窓口を設置するだけでなく、相談を受けた後に適切に対応できる体制づくりも重要だと考えています。相談内容から見えてくる課題を分析しながら、継続的な改善につなげています。

ダイヤル・サービスをどのように評価されていますか。

最も評価しているのは、相談者一人ひとりに寄り添った対応です。実際に報告書を読むと、相談者の話を丁寧に聴き、状況を整理したうえで当社へ伝えていただいていることがよく分かります。

相談内容によっては1時間を超える対応もありますが、そうした丁寧な対応があるからこそ、従業員からの信頼につながっているのだと思います。

また、ダイヤル・サービスさんが開催している聴くスキル研修（「聴く」ための基本スキル研修）を受講する機会がありました。研修では、相手の話を受け止める姿勢や伝え返し、要約の方法などを学びましたが、改めて“聴くこと”の難しさを実感しました。自分では話を聴いているつもりでも実際には十分に聴けていなかったことに気づかされる内容で、とても勉強になりました。

窓口サービスと担当者支援の両面からサポートいただけることは、大きな安心につながっています。

今後、従業員支援においてどのような取り組みを進めていきたいですか。

私たちは「人を大切にして企業価値を高める」という基本方針を掲げています。相談窓口の運用だけでなく、アンガーマネジメント研修やハラスメント防止活動なども含め、従業員一人ひとりを大切にする組織づくりを進めています。2021年からはアンガーマネジメント研修にも力を入れ、これまでに3,800人以上が受講しています。

人には仕事以外にも、健康、介護、子育てなどさまざまな悩みがあります。そうした悩みを一人で抱え込まず、必要な時に相談できる環境を整えることは、企業として重要な役割だと考えています。

今後も外部相談窓口を活用しながら、従業員が安心して声を上げられる環境づくりを継続していきたいと思います。

最後に導入を検討中の企業へメッセージをお願いします。

外部相談窓口は、単に相談を受け付けるための仕組みではないと思っています。実際に当グループでも、相談件数は以前より増えていますが、それを問題とは捉えていません。むしろ、現場で起きていることや従業員が感じている違和感がより多く見えるようになったと考えています。

会社の中で起きている課題は、問題が大きくなってから把握するよりも、小さなうちに気づくことが大切です。そのためには「何かあったら相談してみよう」と思える環境づくりが欠かせません。

また、社内窓口だけでは相談しづらいケースもあります。そうした時に、第三者である外部窓口があることは従業員にとって大きな安心材料になるのではないでしょうか。

※企業倫理ホットラインについての導入事例はこちらから
https://www.dsn.co.jp/example/entetsu-comp/