第77号:聴いてもらえたことで気持ちは変わる

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 ◆ホットライン通信第77号◆
<聴いてもらえたことで気持ちは変わる>    
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                                                     2015年2月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

まだまだ寒さが厳しいですが、このところ日が長くなったように思えます。
皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。
ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/

▼目次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆ホットライン通信からのお知らせ
1.「CSR・コンプライアンス集中研修(全6回)」のご案内
2.2015年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(初級)”のご案内  

◆電話カウンセラーから
<聴いてもらえたことで気持ちは変わる~匿名通報者への対応から~>  
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 ◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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1.「CSR・コンプライアンス集中研修(全6回)」のご案内

企業のCSR・コンプライアンス担当として知っておくべき基礎知識から最新
のトレンドまでを、短期集中で身につける講座です。

○日時:4月9日、16日、23日、5月14日、21日、28日 
    いずれも木曜日、15:00~17:00
○内容:CSR・コンプライアンスの最新理論、情報セキュリティ、
        ソーシャルメディア対策、消費者・消費者団体との関係構築、等
○講師:株式会社コンプライアンス・コミュニケーションズ
       代表取締役 藤井 裕之氏    
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室(千代田区三番町)
http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html
○参加費:1名様 全6回 32,400円(税込)              
○申込み締切:4月7日(火)
https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20150409/
○主催・お問い合わせ:
    ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
    (担当:山戸・中嶌) Tel 03-6238-7101  
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2.2015年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(初級)”のご案内

毎年大好評の当研修。今回は東京と関西エリアで開催します。
初めて社内窓口の相談担当者になる方はもちろん、ステップアップを目指す
ご担当者様もぜひご参加ください。

<東京会場> 
○日時:4月15日(水)13:30~17:00
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室(千代田区三番町)
http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html
○参加費:1名様 3,240円(税込)               
○申込み締切:4月10日(金)
https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20150415/

<関西会場>
○日時:4月23日(木)13:30~17:00
○場所:株式会社村田製作所本社(京都府長岡京市東神足)
http://www.murata.co.jp/corporate/network/japan/head_office.html#map
○参加費:無料(関西エリア初開催のため特別価格)
○申込み締切:4月20日(月)
https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20150423/

<共通事項>
○内容:1.担当者の心構え 2.聴き方の説明とロールプレイング
    3.事例を用いたロールプレイング
○対象:社内窓口担当者として基本を身に付けたい方、学び直したい方、
    初めて窓口担当となる方、等
○講師:弊社電話相談窓口で日々電話相談を受けているカウンセラー
○主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス(株)CSRセミナー事務局
           (担当:高田・山戸・中嶌) Tel 03-6238-7101 

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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
<聴いてもらえたことで気持ちは変わる~匿名通報者への対応から~>    
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ダイヤル・サービスのコンプライアンス通報窓口では、相談員は、通報内容
を正確に聞き取るだけでなく、通報者の気持ちを理解するように話を聞いて
います。そうすることで、通報者は徐々に安心して話せるようになり、最後
には通報者の気持ちが変わることがあります。その気持ちの変化が見えやす
い形で現れるのが、匿名を希望する通報者の場合です。

通報窓口では「匿名」で通報する方が大勢います。「職場に(通報内容が)
伝わってしまう」「対象者から報復される」という思いが強く、会社名すら
言いたくないという方もいます。そんな時、相談員は、まず、「匿名にした
い」という通報者の立場や気持ちを尊重し、受けとめます。いつもとは限り
ませんが、通報者の立場や気持ちに配慮した相談員の心構えや対応次第で、
以下の事例のように、通報者の気持ちの変化につながることがあります。

・電話に出るやいなや、通報者はすでに泣いている。「営業所が小さく、
 事務の女性は一人しかいない。通報したら、誰だかわかってしまう。もう
 辞めなければいけない」と言い、大泣き。相談員が、支持的、共感的に聴
 いていくと最後は、名前を明かしての通報になった。

・実名か匿名か迷っていた。報告内容を確認していったところ、「実名でい
 い」と言った。しかし、無理をしている様子がうかがえたので、今回は匿
 名にする方法もあることを伝えた。通報者はさらに迷っていたが、相談員
 が迷う気持ちに寄り添うように話を聴いていくと、通報者は気持ちの整理
 がついたのか、「実名にする」と決心し、名前を明かしての通報となった。

・「絶対に匿名で」「会社名も伝えたくない」と言いながら、起きている出
 来事を話し始めた。相談員が、通報者の気持ちを受けとめながら、どうな
 るのが通報者にとって良い状況になることなのか、一緒に考えたところ、
 最後は、「やはり会社に対応してもらいたい」と言い、実名ですべて報告
 することになった。

誰でも、自分の話を粗末に扱う人よりも、大切に扱ってくれる人に信頼と好
意を寄せるものです。人は「わかってもらえている」という手応えを感じた
ときに、心を開くものではないでしょうか。聴いてもらうことで安心感が生
まれ、安心して話すことで事象と気持ちの整理ができるのだと思います。そ
うやって自ら整理ができると、気持ちにも変化が出てくるようです。「解決
するようにまずは自分で動いてみるから、会社には報告しなくていい」とお
っしゃる場合もあります。
聴いてもらえたことで気持ちが変わった通報者は、心なしか少し晴れ晴れと
した声になっているような気がします。きっと「通報してよかった」と感じ
てくださったのではないでしょうか。

一人でも多くの方に「通報してよかった」と感じてもらいたい…。
そう願いながら、今日も通報のお電話を受けています。

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  外部相談窓口についてのお問い合わせは、
  ダイヤル・サービス(株)営業部(担当:軍司)までご連絡ください。

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  ホットライン通信編集部

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