第7号:「通報・相談者の気持ち」(2)

ホットライン通信第7号
2009年4月24日
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◆◇◆第7号:「通報・相談者の気持ち」(2)◆◇◆
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メールをご覧いただいている皆さまへ

春たけなわとなりました。また新緑の勢いも増してきましたね。

ホットライン通信をお読みいただいている社内窓口のご担当者より、
通信の内容が具体的で分かりやすいので、より多くの社員に伝えたい、
というご意見をいただいております。
私たちもぜひご利用いただきたいと思っております。
弊社のホットラインをご契約いただいている会社様であれば、外部に設置
した弊社の窓口の利用促進にも役立てていただきたいと思っています。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

第7号目次
<電話カウンセラーから>
<ホットライン通信からのお知らせ>

(バックナンバーは以下よりご覧ください)

https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/
<電話カウンセラーから>
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ダイヤル・サービスが実施している通報とハラスメント防止の窓口サービス
は、それぞれの窓口の特性は違いますが、思いのほか通報者・相談者の気持
ちに共通するものが多いようです。
今回は、通報者・相談者に共通して見られるお気持ちや、抱いている期待や
不安などについてまとめてみました。

*状態――電話をかけてくる通報者・相談者の状態
前回の『通報・相談にいたるきっかけ』にてお伝えしましたが、
実際のお電話では「○月○日に上司の△△が□□という不正をしたので通報
する」など、伝えたい内容を始めから整理している方はほとんどいません。
むしろ電話が繋がったばかりの段階では、通報者・相談者の頭の中は混乱し
何から話せば良いかわからなくなっていることが多いようです。
そのため、カウンセラーが傾聴しながら会社に対する要望をたずねても、
「要望なんて今すぐには考えつかない」と言われることがあります。
また、会社からの対応についてまで冷静に考える余裕もなく「とにかく
聴いてほしい!溜まった思いをどこかに吐き出したい!」と、つらい思いを
溢れるように話される方もいます。

*不安――通報者・相談者が窓口に電話をかけてくるときの不安
特に相談の窓口の場合に多いのですが、カウンセラーが「問題解決の方法
として会社に対応を希望することもできる」と説明しても「大事にしたく
ない」と抵抗を示されることがあります。
「匿名で自分が特定されないように相談したい」「会社へは知られずに、
まずは外部窓口にだけ相談したい」「話した内容は会社へ伝えないで欲しい」
と、会社へ知られることへの不安をしばしばお聴きします。
相談者にとって、会社に伝えるというのは非常に勇気のいる決断であると感じ
ます。
もちろん私たちはプライバシーが守られることを強調して説明しています。
しかしそれでも自分が話した内容が、予期せぬ形で所属部署や上司に漏れて
しまうことを恐れている方が少なくないのです。
窓口で接していると、「できることならば状況を改善したい。しかし、実名を
伝え対応を希望した場合、自分が通報または相談した内容が、担当部署から
どのようなルートでどこに伝わり、どのように対応されるかとても心配で、
一歩を踏み出せない」という通報者・相談者の苦しい本音が伝わってきます。

*恐怖――
「通報したことが対象者に伝わり、仕返しをされることがとても怖い・・」
通報、相談の対象が特定の個人である場合、この声はとても多いのです。
会社のご担当者が通報者のプライバシーに配慮して対応くださっても、
対象者には誰が会社に訴えたのか予測がつくことがあります。
そうなると、状況が以前より悪化(上司からのパワハラがより酷くなるなど)
することも考えられます。
会社側が、対応し解決したとみなしている案件も、会社の目の届かないところ
で、より陰湿に悪化している危険性があります。
このような先の見えない不安が恐怖心につながり、退職を決めてから電話を
くださる方も多いのです。
「辞めることが決まっていれば、万が一職場の環境が悪化しても、少しの間
だけ辛抱すればいいから」と話された方もいました。

*求めているもの――通報者・相談者が会社に求めていること
通報者・相談者が最も求めているのは、「実際に起こっている、その事実を
まず把握してほしい」ということです。
「会社からの具体的な対応は望まないが、会社にこの通報・相談内容を知って
おいてほしい」と希望されると、ご担当者は「どうして欲しいのだろうか、
どう応えればいいのだろうか」と戸惑われるかもしれません。
おそらく通報者・相談者は「あなたの気持ちはわかった」と会社に気持ちを汲み
取ってほしい、「後はこの問題を会社で引き取ります」と、通報・相談内容を
そのまま受け止め会社運営に活かしてほしい、そんな願いや期待を含めて言わ
れているのではないかと感じます。

相談の窓口の場合、「具体的に対応してもらう前にまず会社としての見解を聞
きたい」と言われることもよくあります。
例えば、上司の態度に不満を持っていたとしても、上司がどうしてそういう態度
を取るのか意図がよくわからないと感じている場合、このことを会社に伝えたと
しても、会社がどう判断するのか心配になることがあるようです。
このような心境を吐露されたとき、ご担当者と一度連絡を取ることをお勧め
しています。
担当者と直接話をして、会社としての考え方や方針がわかると、自分の問題は
会社で対処されるべきかどうか確認でき安心につながります(仮に会社で対処
されるべき範囲でなかったとしても、確認することで気持ちの整理がつき次に
進めます)。
ご担当者とのコミュニケーションが、会社への信頼を育み、意欲の回復に結び
つくと感じています。

また、ご担当者や関係者からの真摯な対応を受けることで「この会社は信用
できる。もう少し頑張ってみよう」と、新たなパワーをもらっている通報者、
相談者が実際にいらっしゃいます。
「希望通りの対応ではなかったが、担当者の誠意が伝わってきたので、今回の
件はおさめようと思います」と事後報告のお電話をくださった方もいました。

外部窓口を利用する通報者・相談者のなかには、自分の考えや捉え方が間違
っていないか、また、ひとりよがりの思い込みに陥っていないかと心配になり、
カウンセラーからの支持や後押しを期待して電話をかけてこられる場合も
あります。
そういった外部窓口でのやりとり、過程を経たうえで、通報、相談があがって
いるのです。
私たちは弊社のホットラインをご利用のご担当者が、通報者・相談者に対応
する際のお役に立てるよう、電話で聴いたその方のお気持ちや状況を可能な
限りお伝えするよう心がけています。
問題を最小限にとどめるためには、事実の背景にある気持ちを汲み取ることが
大切だと日々感じているからです。

<ホットライン通信からのお知らせ>
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●「メンタルヘルスケア・ジャパン2009」のご案内
ダイヤル・サービスは、2009年5月27日と28日に行われる、心とからだの
健康対策を考える専門展示会「メンタルヘルスケア・ジャパン2009」に
出展しますのでお知らせいたします。
健康相談を日本で初めてスタートさせた弊社が自信を持ってお勧めする、
「メンタルヘルス・ホットライン」を中心にご案内いたします。
EAP関連事業者も多数参加しており、また、メンタルヘルスケア対策に関する
企業プレゼンテーションプログラムも充実しています。
ご参加をご希望の方には、ご招待券をお送りしますので、下記の電話、お問合せ
フォームよりお申し込みください。

<お申し込み、お問い合わせ連絡先>
ダイヤル・サービス(株) 展示会事務局(担当:吉田・石塚)
電話:03-3478-8030 FAX:03-3478-1102
連絡フォーム https://www.dsn.co.jp/contact/

●コンプライアンス関連の書籍紹介
第17号「コーポレート・コンプライアンス」“証券市場の未来を考える”
(編集者:郷原先生)
投資家の信頼に基づいて、健全な資金が健全な発行企業の証券に投資される
ことが、日本の経済社会が現在の低迷から脱して活力を取り戻すことにも
つながるのではないか。
そのような問題意識から日本の証券市場の現状と課題を様々な角度から考え、
議論した書籍。
購入のためのリンク:http://www.amazon.co.jp/dp/4902225468

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