第68号:コミュニーションの齟齬(そご)

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 ◆ホットライン通信第68号◆
  <コミュニーションの齟齬(そご)>     
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                                                     2014年5月23日
メールをご覧いただいている皆様へ

日中は少し汗ばむほどの季節となりましたが、皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。

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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
  <コミュニケーションの齟齬(そご)> 
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ダイヤル・サービスの相談窓口には、契約企業の従業員の方々から「部下と
コミュニケーションがとれない」「パワハラを受けている」など、様々な相
談が寄せられます。その中でハラスメントをはじめとする人間関係のトラブ
ルの多くは、コミュニケーションの問題に起因すると考えられます。1つは
コミュニケーション不足(ディスコミュニケーション)、もう1つは齟齬
(ミスコミュニケーション/行き違い)です。

今回は、後者のミスコミュニケーションに着目してみましょう。

コミュニケーションがうまくとれない、といった場合、よくよく話を聞くと
言葉の意味そのものを間違っていたり、共通理解ができていなかったり、認
識違いがあることが少なくありません。特に「外来語」や「新しい言葉」ほ
ど起こりやすいようです。

例えば、自分の業種や社内、部署内で使う言葉が、一般的な定義と異なって
いて驚いたことはありませんか。あるいは、内部のみで通じる略語を当たり
前のように使ってしまい、取引先やお客様から質問されたという経験はない
でしょうか。
逆に、興味のある研修に行ったのに、講師が専門用語ばかり使うので半分も
理解できなかった、とか、病院で医師に説明された内容や意味がよくわから
なかったが、とりあえず大丈夫というのでそのままにしている、などといっ
たことは身に覚えがある人もいるでしょう。
このように、相手が理解できない言葉を使ってしまっても、わかるまで質問
してくれるとは限りません。多くの方は、「なんとなく聞きづらい」「自分
が知らないだけかもしれない」などと思い、聞き流したり、知ったかぶりを
したりしてしまいます。
その結果、業務上大切な事項について認識違いが生じ、トラブルに発展する
こともまれではありません。

入社当初や異動直後は、周囲も相手に伝わるように気を配り、理解している
か確認するでしょうが、慣れるにしたがって説明不足に陥りがちです。
もし、指示や確認をしたときに相手の反応が遅い、返答するのに一瞬間があ
く、ためらう様子が見られるようであれば、話の内容を理解できていない可
能性があります。相手にわかる言い方で伝え、さらに、相手に質問をする余
地を与えることが大切です。単に言葉の意味、定義の認識違いであれば、説
明し統一化を図ることで、共通理解が得られ、その後はスムーズにコミュニ
ケートできるでしょう。
業務の範囲やプロジェクトの方向性など、より複雑なことに関しても、お互
いが伝え、質問を繰り返すことで、理解が進み、ズレは少しずつ解消してい
きます。

専門用語を使わず、平易な言葉で中学生でもわかるように説明できるのが本
物の専門家だといいます。あなたが使っている言葉が、上司、部下、同僚、
お客様、取引先の方に「コンセンサス(合意)」を得られているか、齟齬が
ないか、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。

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