第65号:「重大事故の陰に潜むインシデント」

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 ◆ホットライン通信第65号◆
  <重大事故の陰に潜むインシデント>     
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メールをご覧いただいている皆様へ

まだまだ寒さが厳しいですが、このところ日が長くなったように思えます。
皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。

ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/

▼目次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇ホットライン通信からのお知らせ
 1.「CSR・コンプライアンス集中研修(全6回)」のご案内  
 2.2014年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(初級)”のご案内

◇電話カウンセラーから
 <重大事故の陰に潜むインシデント>   
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 ◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆1.「CSR・コンプライアンス集中研修(全6回)」のご案内

企業のCSR・コンプライアンス担当として知っておくべき基礎知識から最新
のトレンドまでを、短期集中で身につける講座です。

○日時:4月10日、17日、24日、5月15日、22日、29日 
    いずれも木曜日、15:00~17:00
○内容:CSR・コンプライアンスの最新理論、情報セキュリティ、
        ソーシャルメディア対策、消費者・消費者団体との関係構築、等
○講師:株式会社コンプライアンス・コミュニケーションズ
       代表取締役 藤井 裕之氏    
○場所:ダイヤル・サービス株式会社(千代田区三番町)     
○参加費:1名様 全6回 32,400円(税込)              
○申込み締切:4月8日(火)
 https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20140410/
○主催・お問い合わせ:
    ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
    (担当:山戸・中嶌) Tel 03-6238-7101  

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◆2.2014年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(初級)”のご案内

毎年大好評の当研修。初めて社内窓口の相談担当者になる方はもちろん、
ステップアップを目指すご担当者様もぜひご参加ください。
 
○日時:4月16日(水)13:30~17:00
○内容:1.担当者の心構え
    2.聴き方の説明とロールプレイング
    3.事例を用いたロールプレイング
○対象:社内窓口担当者として基本を身に付けたい方、学び直したい方、
    初めて窓口担当となる方、等
○講師:弊社電話相談窓口で日々電話相談を受けているカウンセラー
○場所:ダイヤル・サービス株式会社(千代田区三番町)   
○参加費:1名様 3,240円(税込)               
○申込み締切:4月14日(月)
 https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20140416/
○主催・お問い合わせ:
    ダイヤル・サービス(株)CSRセミナー事務局
    (担当:高田・山戸・中嶌) Tel 03-6238-7101 
 
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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
  <重大事故の陰に潜むインシデント> 
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皆さんは、ハインリッヒの法則をご存知ですか。
1件の重大事故があれば、その背後に29件の軽微な事故があり、300件のイン
シデントが潜んでいるという法則です。この法則に基づき、「不安全行動」
や「不安全状態」をなくしていけば、重大事故を予防することができると言
われています。
インシデントとは、実際には事故につながらなかったが、重大事故に至る可
能性がある潜在的事象のことを言います。ヒヤリ・ハットという言葉で覚え
ている方もいるかと思います。

ダイヤル・サービスのコンプライアンス通報窓口でお受けしている問題は、
サービス残業、ハラスメント、個人情報の漏えい…種類もさることながら、
問題の程度も実にさまざまです。事故そのものについての通報もありますが、
通報者自身も「通報に値するかわからない」とおっしゃることがあるように、
企業倫理上、問題になるのか疑問に思うような内容もあります。ですが、そ
のような通報こそ企業倫理におけるインシデントであると感じます。

通報されたインシデントは、それひとつでは問題にならなくても、事象がさ
らに悪化したり、他の事象と複合したりすることによって、事故につながる
可能性があります。見方を変えれば、通報されたインシデントを詳しく確認
することで、事故につながるような「別のインシデント」を把握できること
もあるということです。

例えば、会社の担当者が、「上司からのパワーハラスメント」の通報を受け
たとします。担当者が具体的な事象を聴いたところ、通報者は「仕事の情報
を見せてくれない。上司から避けられている」と言いました。とはいえ、仕
事を取り上げられているという程ではなく、暴言やひどい叱責があるわけで
もないようです。その程度なら、担当者は「パワーハラスメントというには
大げさである」と思ってしまうかもしれません。ですが、そう決めつけてよ
いのでしょうか。担当者が通報者の気持ちに寄り添いながら話を聴いていく
と、その事象の背景にたどり着くことがあります。

この例では、上司が行っていた業務の処理方法に対し、通報者が「法律に抵
触する可能性がある」と指摘したことから避けられ始めたという話が出てき
ました。通報者は、「パワーハラスメント」と感じた事象についてのみ通報
してきたのですが、担当者が丁寧に聴いていくことで、「不正な業務処理」
というもう一つのインシデントが潜んでいることが分かるのです。
「パワーハラスメント」かどうかについては、さまざまな事実や要素を考慮
し、総合的に判断していくものですが、判断材料の一つとして、この例のよ
うな背景がみえてくると、通報者の訴える事象は、「今は事故とは言えなく
ても、悪化すれば重大事故にもなり得るもの」という判断につながるかもし
れません。

コンプライアンス部門は、発生した事故に対応するのはもちろんですが、そ
の芽となるインシデントを、一つでも多く刈り取っておくことが大切です。
担当者が、「大した問題ではない。主観の問題だろう」という、丁寧さを欠
いた姿勢で対応すれば、通報者は口をつぐんでしまいます。その結果、一つ
のインシデントも刈り取れないことになります。そして最悪の場合、刈り取
れなかったインシデントから重大事故が発生してしまうこともあるでしょう。
そう考えると、インシデントであると思われる通報ほど、丁寧な対応が必要
なのではないかと感じます。


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  内部通報制度の外部窓口、職場のセクハラ・パワハラ・人間関係などの
  外部相談窓口についてのお問い合わせは、
  ダイヤル・サービス(株)営業部(担当:軍司)までご連絡ください。

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  ホットライン通信編集部

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