第63号:「裁こうとするな、わかろうとせよ~これぞ電話相談の核」

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 ◆ホットライン通信第63号◆
  <裁こうとするな、わかろうとせよ~これぞ電話相談の核>     
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                                                     2013年12月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

今年も押し迫ってまいりました。皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。

ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/

▼目次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇ホットライン通信からのお知らせ
1.2014年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(番外編)”のご案内  
2.「第2回いじめ教育電話相談意見交換会」開催報告

◇電話カウンセラーから
  <裁こうとするな、わかろうとせよ~これぞ電話相談の核>   
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 ◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆1.2014年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(番外編)”のご案内  

初級、中級ともに大変ご好評いただいております「聴く」ためのスキル研修。
今回は「番外編」として、発達障害などが疑われる方とのコミュニケーショ
ン方法についての研修を実施いたします。

○日時:2014年2月7日(金)14:00~17:00
○内容:発達障害などが疑われる方とのコミュニケーション方法について
    の講義(ロールプレイングは行いません)
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室 (千代田区三番町)
  http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html?lfcpid=1    
○参加費:1名様 5,250円(税込)
○定員:20名 ※申し込み先着順に受付              
○申込み方法:弊社ホームページより詳細参照の上、
    2/5(水)までに申込みフォームにてお申込みください。
  https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20140207/
○主催・お問い合わせ:
        ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
       (担当:山戸・高田・中嶌) Tel 03-6238-7101

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◆2.「第2回いじめ教育電話相談意見交換会」開催報告

ダイヤル・サービス株式会社では、自治体からの委託を受け、いじめや不登
校を中心とする教育相談を受け付けています。
昨年に引き続き、今年も11月21日(木)、委託元である各自治体の皆さまに
弊社へお集まりいただき、それぞれの課題について情報交換いたしました。

内容:
(1)自治体における相談窓口の仕組みの紹介
   全国統一ダイヤルやフリーダイヤルの仕組み
   ダイヤル・サービスにおける頻回相談者対応方法について
(2)自治体が持つ課題の情報交換
   告知方法、相談員研修の情報交換
(3)ダイヤル・サービスの電話相談員研修の内容紹介(顧問 西宮 嗣)
   研修事例の紹介、研修に活用しているDVD資料の案内 
    ・海外のいじめ対応事例~カナダのある中学高校での試み 
    ・高校生85%が持つスマートフォンのLINEを使う実態やつながり依存症 
   
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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
  <裁こうとするな、わかろうとせよ~これぞ電話相談の核> 
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深夜2時のいじめ相談窓口。女性相談員は先程から、行政への憤りを訴える
相談者からの電話に相づちをうっています。
毎回、解決の糸口が見えない話に、どの相談員も苦労している頻回相談者相
手。その応対を同時にイヤホンで聞きながら確認するモニター役の私は、彼
女(タフと軽快さに小魔女と命名)の長時間の対応に、お疲れという思いで、
セリフのメモを入れました。

“あなたのお気持ちはよくわかりましたよ。時間も大分過ぎたし、次の相談
の方も待っているので、そろそろ~” こんなセリフを書いて…。

ところが小魔女の口をついて出た言葉はメモとは違って…、
「長いことお話しされて疲れたでしょ。体を大事にしたほうがいいから、も
う、終わりにして寝ましょうね」
アッと思いました。小魔女は、長時間の電話で疲れを感じている彼の状態を
察知していたのです。いつもなら不満そうに激しく電話を切る彼は、
「ああ、ごめんなさい。長い話を聞いてくれてありがとう、ありがとう」
素直にそう答えて、終了となりました。

“裁こうとするのではなく、わかろうとすることが電話相談の核”という所
以がここにあります。 
例えば、子どもからのいじめ相談対応では、仕打ちを受けた様子を聞き出し
ますが、ともすれば、その子の気持ちを十分に受け止めないうちに、先を急
ぎがち。 
「そのことを親に話したの? 担任の先生には相談したの? 友達には?」 
ではなく、 
「そんなことをされたとき、どんな気持ちだった? どんなことを考えた?」 
の方が、まずは大事な言葉なのです。 
その子は自分の思いをわかってくれたことで気持ちが和らぎ、次へと歩む意
欲が蓄えられます。 
その上で、心配したり、励ましたり、ほめたりするような温かい言葉を、結
果よりも「なにをどう試み、どうしたか」に注目しながら、言葉がけをして
いきます。

「仕返しをしてやりたい、殺したい」
そんな激しい言葉も返ってきたりして、道義的に共感できない気持ちや、誤
りを指摘したい気持ちがわきますが、まずは一緒に考えること。
その上で、相談員が得ている情報や懸念、また、それが適切なのかを正直に
伝え、話し合うことで明かりが見えてきます。

今日も、電話相談ブースでは、受信待ちの相談員が隣の相談員の応対の様子
をモニターしています。相談が終わり、パソコンに記録を打ち込みながら、
対応の仕方について意見交換もします。自分の相談のやり取りの録音をパソ
コンで聞き直しながら、対応を省みる新人相談員もいます。時折、電話相談
“秘蔵”の「虎の巻」を渡しておさらいを促しています。

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  内部通報制度の外部窓口、職場のセクハラ・パワハラ・人間関係などの
  外部相談窓口についてのお問い合わせは、
  ダイヤル・サービス(株)営業部(担当:軍司)までご連絡ください。

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ダイヤル・サービス株式会社
  ホットライン通信編集部

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