第61号:「おもてなし」と想像力

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 ◆ホットライン通信第61号◆
  <「おもてなし」と想像力>     
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                                                     2013年10月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

おいしい新米がでまわるようになりました。皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。

ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/
▼目次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇ホットライン通信からのお知らせ
2013年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(中級)”のご案内 

◇電話カウンセラーから
  <「おもてなし」と想像力>   
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 ◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆2013年公開研修“「聴く」ためのスキル研修(中級)”のご案内  

6月、9月に開催した「聴く」ための基本スキル研修(初級)に続き、さらに
ステップアップしたいというご担当者向けの中級版を開催いたします。

○日時:11月20日(水)13:30~17:00
○内容:1.聴き方の基本の復習
    2.グループ討論
    3.事例を用いたロールプレイング 
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室 (千代田区三番町)
    http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html    
○参加費:1名様 5,250円(税込)
○定員:18名 ※申し込み先着順に受付              
○申込み方法:弊社ホームページより詳細参照の上、
    11/15(金)までに申込みフォームにてお申込みください。
    https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20131120/
○主催・お問い合わせ:
        ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
       (担当:山戸・高田・中嶌) Tel 03-6238-7101  
   
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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
  <「おもてなし」と想像力> 
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2020年のオリンピック開催地が東京に決定し、最終プレゼンテーションの様
子がメディアで大きく取り上げられました。中でも特に印象的なフレーズと
して「おもてなし」が注目を集めています。
「おもてなし」とは、家族に接するように表裏のない心で見返りを求めない
対応、といわれています。自分がサービスを「したい」からするというスタ
ンスではなく、あくまで相手がどう思うか、どうしてほしいかと想像する、
おもいやることとも言えそうです。
接客・サービス業に従事している方以外は、普段の生活の中で意識すること
は少ないかと思いますが、日常生活に置き換えて考えてみましょう。

想像してみてください。
職場であなたの同僚のAさんが上司に厳しく叱責されています。あとで声を
かけようか迷ったものの、Aさんは終始うつむいており、終業と同時に帰っ
てしまったため、話さずじまいでした。ところが、後日同僚Bさんから「A
さんがあなたのことを冷たいと言っていた」と聞き驚きました。なぜなら、
あなたはAさんの様子からそっとしておいてほしいのだろう、と判断したか
らです。あるいは、自分が同じ立場なら声をかけないでほしい、と思ったの
かもしれませんね。

それでは、Aさんの目線から考えてみましょう。
Aさんは真面目ですがあまり自分に自信がありません。そのため、大勢の前
で叱責されたことに激しく落ち込みました。さらに誰からも声をかけられな
かったことで、「自分は皆から使えないヤツと思われている」「迷惑ばかり
かけて自分はいないほうがいいのだ」と思いました。しかし幸い、Aさんは
仲のよいBさんに話すことで少し楽になりました。

このように、よかれと思ったのに逆効果だった、相手から思わぬ反応が返っ
てきて戸惑った、など誰でも経験があると思います。
これは一見「相手」のことを考えているようでいて、実は「自分」が基準で
す。相手の立場に立つ、というのは、「その人」がその状況でどのように感
じるか想像することであり、「自分」がその状況ならどうするかを想像する
ことではありません。

Aさんをよく知るBさんは、ゆっくり話を聞いたうえで「あからさまに落ち
込んでいたら誰でも声をかけにくいものだよ」とあえて明るく言ってくれた
ので、Aさんはそれ以上落ち込むことはありませんでした。また、「周囲か
らどうみえたか」についても気づくことができました。

このように「相手の視点をもつ」ことができていれば、「スキンシップのつ
もり」のセクハラや、「叱咤激励のつもり」のパワハラは減らせるはずです。
逆に、「パワハラ」と感じていたものが「業務上必要な指導」と考えられる
ようになるかもしれません。さらに、相手のニーズを考えることができるの
ですから、業績アップにつながる可能性もあります。

想像することは、おもてなしだけではなく、相手をおもいやる、敬う、労う、
慮ることにも通じます。現代の日本人から失われた、と嘆く人もいますが、
決してそんなことはありません。ほんの少し立ち止まって考える、想像する
こと。皆が少し「想像力」を働かせるだけでお互い気持ちよく過ごせるとし
たら、素敵なことだと思いませんか。
7年後のオリンピック開催時には、職場からいじめやハラスメントがなくな
り、海外からはおもてなしとはこういうものか、日本でよかったと思ってい
ただけると嬉しいですね。

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  ダイヤル・サービス(株)営業部(担当:軍司)までご連絡ください。

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