第46号:「聞く(尋ねる)」ことの大切さ

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 ◆ホットライン通信第46号◆
 「聞く(尋ねる)」ことの大切さ         
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                                                     2012年7月25日
 メールをご覧いただいている皆さまへ

連日厳しい暑さが続いておりますが、皆様はいかがお過ごしですか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動にお役立て頂けるよう、
弊社ならではのトピックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報を
お知らせいたします。

(ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください)
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/

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 ◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆2012年公開研修“「聴く」ための基本スキル(初級版)”のご案内  

6月に開催し、大変ご好評をいただいた「聴く」ための基本スキル研修を
開催いたします。
今回も、社内窓口担当者として基本を身につけたい方、学びなおしたい方、
初めて窓口担当となる方等を対象とした「初級版」です。
よりステップアップしたいというご担当者向けの「中級版」は、今秋開催
予定です。(詳細が決まり次第、告知いたします)
講師は、ダイヤル・サービスで通報・相談窓口を担当している経験豊富な
相談員が担当します。ぜひご参加ください。

「聴く」ための基本スキル(初級版)
○日時:9月25日(火)13:30~17:00
○内容:1.担当者の心構え
        2.聴き方の説明とロールプレイング
    3.事例を用いたロールプレイング
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室
      (千代田区三番町6-2 三番町弥生館4階)
    http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html    
○参加費:無料
○定員:18名
 ※申し込み先着順に受付
 ※1企業1名様までとさせていただきます。                
○申込み方法:弊社ホームページより詳細参照の上、
 9/11(火)までに申込みフォームにてお申込みください。
  https://www.dsn.co.jp/seminar/details/20120925/
○主催・お問い合わせ:
  ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
 (担当:山戸・高田・中嶌) Tel 03-6238-7101 Fax 03-6238-7102 

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 ◇◆電話カウンセラーから◆◇
 「聞く(尋ねる)」ことの大切さ    
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ダイヤル・サービスのメンタルヘルス相談窓口では、日常のコミュミケーシ
ョンの中で「聞く」(尋ねるの意)ことができていたら、と感じるケースに
出会います。

例えば、次のような場面を想像してみてください。
新人のAさんは「これお願い」と言われると「わかりました」と返事をします。
しかし、しばらくしても取りかかっている様子がありません。同僚や先輩が
「大丈夫?」と声をかけても「大丈夫です」の一点張り。質問も経過報告も
ないことに期日前日になって上司が気づき、状況を確認したところ、まった
くの手つかずであることが判明。慌てて皆に振りわけてことなきを得ました。
ここまで極端ではなくても、似たような出来事で冷や汗をかいたことがある
方もいるのではないでしょうか。

実は、「パワーハラスメントではないのか」と言う相談者の話をよく聴くと、
「初めてでも大丈夫と言われたのに教えてくれない」「わからないからでき
ないのは当たり前なのに怒られた」と訴えることが少なくありません。そし
て「意地悪されている」「パワハラだ」「辞めたい」とおっしゃるのです。
こう考える背景には「教えてくれるのが当たり前」という考えが潜んでいま
す。わからないからできない、というのはもっともですが、自分で調べたり
職場内で聞いたりするなど、自分からアクションを起こした人はあまりいま
せん。

対して上司はどうでしょう。「何も聞いてこない」=「わかっている」と思
い込んでいないでしょうか。そのため、仕事を頼んだあとは自分の仕事に専
念し、「忙しそうで聞けない雰囲気」を醸し出してしまっているのです。

この両者の隔たりはなかなか埋めがたく、新人側は「パワハラだ」、上司側
は「やる気が見えない」「できないやつだ」と自分の考えに固執し、相手を
責めレッテル貼りに終始しがちです。しかし、お互いに「聞く」(尋ねる)
ことができていれば、ここまで事態は悪化しないのではないでしょうか。

これは、新入社員に限ったことではなく、異動や部署の統廃合などで新しい
業務に就いたときにもよく起きる出来事です。特に、昇進や出向などで年齢
やキャリアを重ねている場合は、いまさら聞きにくい状況といえるでしょう。
「ダメなやつだと思われる」「迷惑をかけてはいけない」などという思いか
ら質問や確認をためらうのでしょうが、一人で抱え込んで身動きがとれなく
なる方が、はるかに迷惑でリスクの高い行為といえます。このことを上司や
周囲がはっきりと明言することで、「聞きにくい」という心理的なハードル
を下げることが可能です。
上司の側も「質問をしないのはわかっているからだろう」という思い込みを
捨て、「困っていることはないか」声をかけるなど、お互いへの配慮、歩み
寄りが必要なことはいうまでもありません。「聞けない」「断れない」タイ
プの中には、責任感が強く完璧主義的な傾向が強いため、できないことに必
要以上に自分を責め、うつ状態に陥る危険の高い人もいます。

人材の流出、パワハラの訴えや職務の停滞によって受ける会社の損害を防ぐ
というリスクヘッジの観点からも、「聞く」ことは「聴く」ことと同様、身
につけるべき大切なスキルである、と皆が認識する必要があるのではないで
しょうか。

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  外部相談窓口についてのお問い合わせは、
  ダイヤル・サービス(株)営業部(担当:軍司)までご連絡ください。

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