第2号:通報、相談を「聴く」姿勢の大切さを電話カウンセラーからお届けします。

ホットライン通信第2号
2008年11月25日
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◆◇◆第2号:通報、相談を「聴く」姿勢の大切さを
電話カウンセラーからお届けします。◆◇◆
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メールをご覧いただいている皆さまへ

弊社の通報・相談窓口では、通報や相談の多くが電話で入ります。
その時電話カウンセラーに必要とされるのは「聴く」姿勢です。
では、何故「聴く」ことが必要なのでしょうか。

<電話カウンセラーから>
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ダイヤル・サービスでは、通報者(相談者)の気持ちまでを含めて、
真摯にお話を聴き取ることを心がけています。『気持ち』とは、全く
主観的なもののようですが、その『気持ち』をしっかりと受け止めることで、
逆に通報者(相談者)は主観から離れ、客観的な事実が見えて、
それに気づくことができるようになります。
まずは、相談の導入部(話し始め)の例としてご紹介してみます。

相談者(相):上司からパワハラを受けました。
カウンセラー(カ):上司からパワハラを受けたと思われているのですね。
相)ええ、今日、上司が机をたたいて怒鳴ったんです。
カ)何があったのでしょう?
相)はい、今日上司に頼まれていた書類を提出したんですけど、そこに
間違いがあって「何度も言ってるのに何で間違えたんだ!」と怒鳴られ
たんです。でも、そこは今までそれでいいと言ってたんです。
ところが今日に限って急に・・・(泣き声になる)。
それでも、違っているのなら私が悪いので、黙って席に帰ったんです。
すると、同僚から「どうしたの」と聞かれて、思わずさっきのことを
話したんです。そしたら、同僚は「そこはそれで良いって聞いてたわよ、
へんねぇ」と言うんです。それを聞いたら、やっぱり私は間違ってない
じゃないのという思いが湧いてきて、すごく悔しいって思ったんです。
カ)自分は間違ってないのに怒鳴られた。それは悔しいですよね。
相)そうなんです。もう悔しくて悔しくて、どうして私ばかりあんな
言われ方をしないといけないのか、馬鹿のように言われたんですよ。
カ)能力のない人間だと言われた気がするのですね。
相)ええ、言っても分からない人間のように言われて、私はいつも
言われたことはきちんと間違えないようにメモも取りながらやって
きたのに・・・(とぎれる)
カ)あなたはどこも悪くないはずなのに、無能扱いされておまけに
怒鳴られて、本当に腹が立ったのですね。
相)そうなんです。それで、もうどうしても気持ちが治まらなくて
電話したんです。
カ)ここに電話して上司を訴えようと思われたのでしょうか?
相)ええ、そう思って電話したんですが、なんだかお話したら少し
気持ちも落ち着いてきました。(以下省略)

この話では、通報者(相談者)は最初何の状況も説明もせずに
「上司がパワハラをした」と断定的に言っています。
そこで、カウンセラーは、通報者(相談者)の気持ちとしてはそう
言いたくなったことは理解しましたよ、ということを伝えつつ状況を
話して下さるよう促しています。
さらに、通報者(相談者)の悔しくて腹が立ったという気持ちを
受け止めながら、相手の立場に立って丁寧に訴えを聴いていくと、
やがて落ち着いてこられ、相談者が状況を客観的に捉える準備が
できたことが分かります。

通報者(相談者)の主観の中でいくら事実を集めても、それでは
一方的な考えに終始してしまう可能性もあります。
そのため、ダイヤル・サービスでは、通報者(相談者)が伝えたい
という事実を聞き取るだけではなく、気持ちを受け止めながら
相手の立場に立って『聴く』ということを通して、通報者(相談者)
と共に事実を見極めていけるように心がけているのです。

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◆◇◆CSR(企業の社会的責任)、企業倫理、コンプライアンス、
ハラスメント、メンタルヘルス等のテーマについて、関係機関が
実施している調査結果を中心に紹介するコーナーです。 ◆◇◆
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<ハラスメント>

「平成19年度に雇用均等室に寄せられた相談の状況」
(平成20年5月30日発表 東京労働局雇用均等室)
労働者からの相談は、内容別に見るとセクシュアルハラスメントが最も多く、
1532件と全体の77.8%を占めている。
⇒ 調査内容は以下にてご覧ください。
http://www.roudoukyoku.go.jp/news/index.html
(東京労働局の報道発表資料平成20年度にリンクしています。
調査結果一覧がたくさんありますが、以下のタイトルを探していただき
クリックしてください)
個別紛争解決援助制度の範囲の拡大に伴い労働者からの相談が急増!!
~改正男女雇用機会均等法施行後1年の状況について~

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