第111号:<子ども110番「ホッと安心LINE」から見える子どもたち>

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◆ホットライン通信第111号◆
<子ども110番「ホッと安心LINE」から見える子どもたち>
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                                                      2017年12月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

年も押し迫り、何かと気忙しい頃となりました。皆様はいかがお過ごしで
しょうか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではのトピ
ックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。
ホットライン通信のバックナンバーは以下よりご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/mailmagazine/
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◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆2018年公開研修“「聴く」ための基本スキル(初級)研修”のご案内

毎年大好評の当研修。初めて社内窓口の相談担当者になる方はもちろん、
ステップアップを目指すご担当者様もぜひご参加ください。

○日時:2月7日(水)13:30~17:00
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室(千代田区三番町)
    http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html
○内容:1.担当者の心構え 2.聴き方の説明とロールプレイング
    3.事例を用いたロールプレイング
○対象:社内窓口担当者として基本を身に付けたい方、学び直したい方、
    初めて窓口担当となる方、等
○講師:弊社電話相談員
○参加費:1名様 3,240円(税込)               
○申込み締切:2月2日(金)
http://www.dsn.co.jp/seminar/details/20180207.html?lfcpid=3
○主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 CSRセミナー事務局
           (担当:山戸・高田) Tel 03-6238-7101

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◆2018年公開研修“「聴く」ための基本スキル(中級)研修”のご案内
   
中級研修では、困難な通報事例を受け付ける時の聴き方のポイントについて
学びます。担当者としてどのような点に留意して通報や相談に対応するか等、
参加者同士のディスカッションを経て、困難事例への受付対応ロールプレイ
を実施します。ぜひみなさまの業務にお役立てください。
 
○日時:3月7日(水)13:30~17:00
○場所:ダイヤル・サービス株式会社 会議室(千代田区三番町)
    http://www.dsn.co.jp/company/outline/map.html
○内容:1.聴き方の基本の復習
    2.レベルアップのロールプレイング
    3.困難事例を用いたロールプレイング(ディスカッション含む)
○対象:社内相談窓口で従業員から相談を受ける立場のご担当者様
    弊社聴くための基本スキル研修(初級)を受講済みの方
○講師:弊社電話相談員
○参加費:1名様 5,400円(税込)               
○申込み締切:3月2日(金)
http://www.dsn.co.jp/seminar/details/20180307.html?lfcpid=3
○主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス(株)CSRセミナー事務局
           (担当:山戸・高田) Tel 03-6238-7101 

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◇◆電話カウンセラーから◆◇
 <子ども110番「ホッと安心LINE」から見える子どもたち>
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ダイヤル・サービス(株)では、スマートフォンを利用する高校生が9割を
超える今、中高生たちの悩みをSNSのLINEで受け止めようと、夏休みの終わる
前後に期間限定(2017年8月27日~9月9日)で「子ども110番・ホッと安心LINE」
相談をスタートさせました。

初日、子どもたちはどんな悩みを訴えてくるか、
相談員たちはウキウキしながら受信するパソコン画面を見つめます。

第一声の文字は、ナント!
「ヤバいよ」

これだけ? ヤバい背景が見えませんし、学年も性別も書いてありません。
これがLINEの流儀だって言いたいの? 
確かに、子どもたちがなじんでいるTwitterは140字以内のつぶやきということは
知っていましたが、このLINE相談に、コマ切れの単語はナイでしょ!

── 何がヤバいの?  様子を教えてくれる?
「学校に行けない死にたい」(句読点もない文!)

── 絶対ヒミツだから、何があったか教えて。
「裏アカでわかったけど、あした、私、イジメられる。どうしよ」

若い相談員が、Twitterの「裏アカ」とは何かを教えてくれます。
相談員同士で話し合って返信文をつくる時間が持てるのが、この相談の特性。
即答する電話相談ではこうはいきません。

「A子のアニメの絵を“卍”ってつぶやいて、一応、LINEで謝った」

 再び、若い相談員が“卍”の意味を教えてくれます。
“まじで、調子にのっている”というネットスラングだそうです。

「あした、学校にいけない」
── 謝るのは大事。謝っても許さない子がいるけど、それだと、
もしも自分が失敗した時も、許されないことになっちゃう。
人は誰でも失敗するでしょ?「謝る・許す」は、友達ルールの基本だよ。

「あした、どうしたらいい」
── 明日、学校でその子に会ったら、もう一度、ゴメンって謝るのが一番。
やってごらん。

(この事例は特定の相談ではなく、様々な事例を再構成しています)

SNSのツールで人間関係ができると信じている子どもたちに、生身の姿と声
でつながったほうが分かりやすいよ、と言いたいし、こういう時代が来て
人間関係を分かりにくくしていると感じます。

中高生の大部分がSNSを利用している今、国や自治体も子どもたちの悩みを
受け止めるSNSを利用した相談の準備を始めたようです。
無論、ダイヤル・サービスでも、LINE相談員の研修開始。
「気持ちに寄り添う」返信用語や構文の工夫といった内容、Twitterの
「病みアカ」だの、「り」「タヒね」「mjk」のようなネットスラングだの、
わけのわからない世界を猛勉強中です。

正直、F1レースを走る車を目で追うような気持ちでいるのは、私だけでしょうか。


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  外部相談窓口についてのお問い合わせは、
  ダイヤル・サービス株式会社営業部までご連絡ください。

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