第151号:新型コロナウイルスに電話健康相談で向き合った1年間

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◆ホットライン通信第149号◆
<話は最後まで聴かないとわからない>
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2021年4月23日

メールをご覧いただいている皆様

 

新緑が鮮やかな季節になってまいりました。皆様はいかがお過ごしでしょうか。
このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

 

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではの
トピックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。
ホットライン通信のバックナンバーはこちらよりご覧ください。
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◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆“「聴く」ための基本スキル(ベーシック)研修”(WEB講座)のご案内

 

毎回好評の当研修。基本スキル向上のためのロールプレイングでは、
実際に通報として入ってきた事例をもとに、
1.相談者の立場、2.相談を受ける立場、3.客観的に全体を把握するオブザーバーの立場
をすべて経験していただきます。ぜひご参加ください。

 

〇日時:5月19日(水)13:00~17:00 ※適宜休憩を挟む
〇受講対象者:社内窓口担当として基本を学びたい、学び直したい方、初めて窓口担当となる方、等
〇研修講師:当社の通報・相談窓口のベテラン電話相談員
〇受講代金:お1人様 4,400円(うち消費税400円)
〇定員:15名(1社 2名まで)
〇締切:5月10日(月)お申込み・詳細はこちらから

 

〇主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 セミナー事務局
(担当:樋口) tel:03-6238-7101

 

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◆ハラスメント担当者養成講座(WEB講座)のご案内

 

内部通報の外部受付窓口、ハラスメント相談のパイオニアであるダイヤル・サービスが、
20年以上相談や通報を受け付けているノウハウを活かし、これからハラスメント対策に
携わる担当者の皆様に、相談からの一連の流れを習得いただく講座を提供いたします。

 

〇日時:6月23日(水)9:30~17:00 ※適宜昼休み・休憩を挟む
〇受講対象者:ハラスメント対策担当者(実務経験3年以内の方※専門職を除く)
〇研修講師:当社「ハラスメント・人間関係ホットライン」「企業倫理ホットライン」の相談員
〇受講代金:お1人様 30,800円(うち消費税2,800円)
〇定員:最大16名 (1社 3名まで)
〇締切:6月10日(木) お申込み・詳細はこちらから

 

〇主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 セミナー事務局
(担当:樋口)tel: 03-6238-7101

 

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◇◆電話カウンセラーから◆◇
<新型コロナウイルスに電話健康相談で向き合った1年間>
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2020年2月、社会で注目を集めていたダイヤモンド・プリンセス号の乗客や
クルーを対象としたSNSと電話による看護師相談窓口をダイヤル・サービスが
始めました。それから1年余り、新型コロナウイルスとの関わりは様々に変化
しながら続いています。
そもそも、当時すでに当社が担っていた厚労省「感染症・予防接種相談窓口」
には、1月頃から新型コロナウイルスに関する相談が入り始めていました。

 

「感染者の詳細をなぜ公表しないのか」「なぜ早く入国阻止をしないのか」
など、政府の対応に怒りをあらわにする方も少なくありません。
誰かがすぐに対応できるような内容ではなく、貴重なご意見として承ること
しかできませんでした。
3月には、自治体の新型コロナウイルス感染症相談窓口のサービスが始まります。
多い時期には1日400件を超える入電がありました。毎日のように同じ症状に
ついて相談したり、これからの不安を訴えたりなど、同じ方の頻回相談もあり、
なぜ毎日電話をしてくるのか最初はわかりませんでした。
しかし、先の見通しがつかない状況の中で、誰かとつながりたいと思う不安の
表れだったのではないか、と相談者の心情について相談員同士で話すこともありました。

 

新型コロナウイルスに立ち向かうために、相談現場も大きく変わりました。
在宅ワークの導入や、万が一社内で感染者が出てもサービスを止めないための
サテライトオフィスの新設。複数の場所で多数の相談員が同時に受電・対応
しているため、情報の連携が重要になります。
どこで誰が受電しても、最新の情報を元にした適切な対応が求められるため、
常に緊張感を持っています。

 

窓口は24時間対応ですが、特に朝方は電話が急増します。
朝起きたら熱が出ていた、夜間に発熱したが一晩様子を見ても改善しなかった
などで、受診を検討する方からの電話が入ります。かかりつけ医へ受診を促し、
かかりつけ医がない方へは医療機関の情報を提供します。
そのため、朝7時出勤の相談員が増員されました。深夜帯の勤務をしていると、
朝、続々と相談員が増えてきて、ほっとするとともに、多くの仲間で現場を
支えていることを実感します。

 

看護師・保健師として、病院や保健所などの現場で何かできることはないのか、
と考えた時期もありました。医療現場という最前線での業務と比べると、
私たちの電話相談は直接患者と向き合う仕事ではありません。
しかし、発熱などの症状が出て困った人が、いつでも相談できる大事な窓口であり、
「テレビ」の向こう側にあった新型コロナウイルスに対して「私も一緒に戦っている」
と感じています。今後も、電話の向こうの相談者に向き合っていこうと思っています。

 

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内部通報制度の外部窓口、職場のセクハラ・パワハラ・人間関係などの
外部相談窓口についてのお問い合わせは、
ダイヤル・サービス株式会社営業部までご連絡ください。

 

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ダイヤル・サービス株式会社
ホットライン通信編集部

 

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