第149号:話は最後まで聴かないとわからない

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◆ホットライン通信第149号◆
<話は最後まで聴かないとわからない>
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2021年2月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

 

日ごとに日差しが春めいてまいりました。皆様はいかがお過ごしでしょうか。
このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

 

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではの
トピックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。
ホットライン通信のバックナンバーはこちらよりご覧ください。

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◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆新サービス「SNSハラスメント・ホットライン」発売のお知らせ

 

2021年7月、新サービス“ハラスメント・人間関係ホットラインのSNS版相談窓口”
「SNSハラスメント・ホットライン」の発売にあたり、3月から6月末までを無料トライアル期間
といたしました。機能や使い勝手の確認したい、導入に向け検討したいなど、
トライアルを希望される企業様を募集しています。

 

トライアル参加企業様には、QRコード等アカウント情報を記載した「周知用カード」のプレゼント、
本運用での「トライアル参加企業様向け特別価格」ご案内など、特典もご用意しております。

 

トライアルに参加いただけるのは先着5社のみ! ぜひこの機会にお申し込みください。

 

〇資料のダウンロードおよびトライアルのお申込みはこちらから

〇お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 法人営業ユニット
(担当:塚本・坂田)tel  03-6238-7101

 

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◆CSRセミナー講演録公開のお知らせ

 

2月10日にオンラインにて実施いたしました
「第32回CSRセミナー コンプライアンス担当者の今後の課題と対応を考えるPart1」
~改正公益通報者保護法への実務対応~他の講演録を
ダイヤル・サービスのホームページにて公開いたします。
皆さまのコンプライアンス実務に生かしていただければ幸いです。

 

〇講演録はこちらから

〇お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 セミナー事務局
(担当:樋口・高田)tel  03-6238-7101

 

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◇◆電話カウンセラーから◆◇
<話は最後まで聴かないとわからない>
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人はだれでも、要領の得ない長い話を聴いたり、興奮した会話に付き合ったり
することが苦しくなってしまうことがあります。話の途中で、「それは~と
いうことですか」と話を要約してまとめ、切り上げたくなってしまうのです。
しかしそのようなとき、相手は内容を修正したり、言い足りない思いを更に
話し続けたりするため、話が終わらず困ったことはありませんか。

 

人は話したいことが概ねまとまっていると、聞き手が理解しやすいように時系列
にまとめたり、先に結論を話してから経緯を説明したり、聞き手の反応に落ち着いて
答えたりする余裕があります。(ケース1)

 

ところが、アクシデントがあったばかりで感情が先行しているときは、自分
だけが分かる説明になりやすく、主語が抜けたり、時系列がバラバラで、
表現も過剰になったり、逆に過少になったりします。聞き手が要領を得ない
話に困っていても話し続けるため、同じ話を繰り返し聴かなければなりません。
不明点の質問もできず、時間だけが過ぎていきます。(ケース2)

 

また、長きにわたって悩んでいたり、問題が蓄積していたりする通報や相談は、
経緯を詳細に説明するだけで時間がかかります。経過や登場人物が複雑な話は、
神経を使って聴く必要があります。(ケース3)

 

ダイヤル・サービスのコンプライアンス通報窓口で相談員が苦労するのは、
ケース2とケース3が合体した通報や相談です。
通報者の怒りや悲しみや不安といった負の感情を受け止めながら、
起きたことをたどり、その背景を理解するのは根気のいる作業です。

 

コンプライアンス通報窓口では、通話時間に制限を設けていません。
なぜなら通報者に十分話していただくことが、話の内容を理解するために必要だからです。
相談員がじっくり向き合って聴いていくと、通報者は一番言いたかったことに
たどり着くことができ、モヤモヤした感情がスッキリしたり、理解してもらった
安堵感が伝わってきたりします。

 

私が窓口で通報の電話を受けた時、結論へたどり着くまでに、三部構成の詳細な
エピソードを聴くことになったケースがありました。
最初の職場(一部)から別会社に転職したところで、通報窓口利用の対象外となって
いることを伝えましたが、通報者はひるまず転職先(二部)について話し続けました。
すると、驚いたことに、また最初の職場の関連会社(三部)に転職していたのです。
そして、最初の職場で起きたことに見事につながっていったのです。
最初の会社のことが、紆余曲折の末、最後の会社での出来事につながるとは、
通報者の話を最後まで聴き取らないと分かりませんでした。この時ほど、
「人の話は最後まで聴かないとわからない」と思ったことはありません。

 

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内部通報制度の外部窓口、職場のセクハラ・パワハラ・人間関係などの
外部相談窓口についてのお問い合わせは、
ダイヤル・サービス株式会社営業部までご連絡ください。

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ダイヤル・サービス株式会社
ホットライン通信編集部

 

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