第137号:通報を心で聴いて理解する

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◆ホットライン通信第137号◆
<通報を心で聴いて理解する>
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2020年2月25日
メールをご覧いただいている皆様へ

梅の開花の便りが届く季節となりました。皆様はいかがお過ごしでしょうか。

このメールは、主としてダイヤル・サービス株式会社の通報・相談窓口を
ご契約いただいている企業のご担当者様、お名刺交換させていただいた方、
セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。

企業の持続的な発展や価値を高めるCSR活動に役立つ弊社ならではの
トピックス情報や、通報・相談窓口からのホットな情報をお知らせいたします。
ホットライン通信のバックナンバーはこちらよりご覧ください。

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◇◆ホットライン通信からのお知らせ◆◇
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◆公開研修“「聴く」ための基本スキル(初級)研修”のご案内

毎回好評の当研修。初めて社内窓口の相談担当者になる方はもちろん、
ステップアップを目指すご担当者様の定番の教育プログラムとしてご活用
ください。

○日時:4月15日(水)13:30~17:00
○内容:相談を受ける際の心得、聴き方の説明、ロールプレイなど
○対象:社内窓口担当者として基本を学びたい、学び直したい方、
初めて窓口担当となる方、等
○講師:弊社企業倫理ホットライン相談員
○参加費:1名様 4,000円(税抜)
○場所:パズル一番町 セミナールーム1 (千代田区一番町)
○申込み締切:4月9日(木)⇒お申込み・詳細はこちらから
○主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 セミナー事務局
(担当:金原・高田) Tel 03-6238-7101

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◆公開研修“内部通報 調査スキル研修(新任担当者向け)”のご案内

「通報が入った後、どのような手順で調査したらよいか」
「調査をする上で、何に注意すればいいのか」など、通報後の調査の手順
を確認する、新任で社内通報・相談窓口になられたご担当者向けの基礎的
な研修です。ぜひご活用ください。

○日時:4月27日(月)13:30~17:00
○内容:通報処理の流れと調査における注意点のレクチャー/
通報内容の把握、調査方針の検討についてグループワーク、等
○対象:内部通報制度を運営する部署で、初めて窓口担当となる方、
調査の経験がほとんどない方、等
○講師:弊社企業倫理ホットライン相談員

○場所:パズル一番町 セミナールーム1 (千代田区一番町)
○申込み締切:4月21日(火)⇒お申込み・詳細は、こちらから
○参加費:1名様 7,500円(税抜)
○主催・お問い合わせ:ダイヤル・サービス株式会社 セミナー事務局
(担当:金原・高田) Tel 03-6238-7101

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◆「厚生労働省コロナウィルス対応支援窓口」にて、「看護師相談」開設

ダイヤル・サービスは、「厚生労働省コロナウィルス対応支援窓口」にて、
ダイヤモンド・プリンセス号の乗客や乗員に向けた「看護師相談」をLINE
及び電話にて架設いたしました。   ⇒詳細はこちらから

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◇◆電話カウンセラーから◆◇
<通報を心で聴いて理解する>
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ダイヤルサービスのコンプライアンス通報窓口では、契約企業にお勤めの方
やそのご家族から、職場で起きた問題についての内部通報を受けています。
その内容は労務問題、人間関係、ハラスメント、違反・不正問題など多岐に
わたっています。勤労者のコンプライアンスに対する意識はますます高まって
おり、それに伴い、通報件数は近年伸び続けています。
今回は、コンプライアンスの電話相談員はどのような思いを持って通報を
受けているのか、紹介したいと思います。

相談員Aは「情景を描きながら聴く」ことを大切にし、通報を受けている
そうです。Aは、「通報者の話を聞きながら浮かんできた映像を俯瞰する
と、通報者の心情がわかる」と話しました。

相談員Bは、「いかにその方の気持ちになれるかを大切にしている」と
教えてくれました。Bは電話の最中に通報者になりきると、話がすんなり
入ってくるそうです。

相談員Cは、「即興演奏の伴奏者のようなイメージで対応する」と、趣味
でピアノを演奏するCならではの表現で話しました。Cは、何が出てきても
プレーヤーの表現を尊重しながらついていき、ちょっとしたフレーズ
(通報者独自の言葉の表現)を真似てリピートしたりしているそうです。

この他にも多くの相談員が、通報者の声のトーンや話の間合い、使用した
言葉や口調を大事に扱い、通報者に合わせた雰囲気づくりを大切にしている
と話しました。通報者の表情が見えない電話だからこそ「安心して話して
もらえるような雰囲気づくり」には、対面している時よりも一層気を配って
います。

当窓口では、年間数千件の通報を受けますが、一つとして同じ通報はあり
ません。どれだけ経験を重ねた相談員でも「人の気持ちや考えを理解する
ことはとても難しい」と言います。その為に、皆がスキルアップに挑み、
常に新鮮な気持ちを忘れずに電話を受けています。

「通報を心で聴いて理解する」
この標語は、相談員のブース全席に掲示しているものです。
皆が共通の標語を掲げて電話による通報を受けています。
相談員は、社会保険労務士、公認心理師、精神保健福祉士、産業カウンセラー
などの資格を保有し、異なる職務経歴を持っていますが、幾度もの話し合いと
投票により、この標語を選びました。
17文字に短くまとまった標語には、相談員各々の通報者を大切にする思い
が大きく広がっています。

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内部通報制度の外部窓口、職場のセクハラ・パワハラ・人間関係などの
外部相談窓口についてのお問い合わせは、
ダイヤル・サービス株式会社営業部までご連絡ください。

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ダイヤル・サービス株式会社
ホットライン通信編集部

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