“文字でつながる相談者”の
背景を読み解き、
寄り添うことがSNS対応のポイント

SNS相談(児童相談、教育相談、メンタルヘルス相談など)

小齋 志主子こさい しずこ

児童相談、教育相談、メンタルヘルス相談などを、国や自治体およびご契約企業様より委託を受けて、LINEアプリなどのSNSでお受けしている相談員をご紹介します。

文字で相談者に寄り添うということ

私のチームではSNS上で児童相談、教育(子育て)相談、若年層向けのメンタルヘルス相談の対応をしています。同時にサブチーフ職(相談員のリーダー)でもあるため、主な業務は相談員のフォローや相談環境の整備、新人研修などが中心となります。つまり、相談対応に加えて、各相談員の業務確認やアドバイス、そしてクライアントに正確に報告するための工程管理など、相談者・相談員・クライアントの三者をつなぐ役割も担っています。

SNS相談は、相談者と文字だけでやり取りを行います。そのため相談者から寄せられる文面から、できるだけ多くの情報を読み取らなければなりません。さらに状況を推測したうえで、的確にアドバイスをするスキルも必要になります。

SNS相談の特徴の1つとして、「相談者は伝えたいことを整理してから投稿するケースが多い」という点が挙げられます。そのため、声から多くの情報が得られる電話相談とは異なり、寄せられる文面から相手の感情の深い部分までくみ取ることは容易ではありません。やり取りを1つずつ積み重ねながら、相談者の意図や悩みを掘り下げていくことが重要になります。

例えば、「相談者は在宅中なのか、外にいるのか?」「自室で独りなのか、リビングで家族と一緒にいるのか?」などを想像しながら、やり取する中で情報に肉付けをしていくイメージです。また投稿間隔や文字量など相手の心地いいペースを保ちながら、スムーズで安心感のあるやり取りを心がけています。そうして初めて「文字で相談者に寄り添う」ことができるのです。

チームで築くプロフェッショナリズム

SNS相談は電話相談と異なり、1対1の対応ではなく、1人の相談者に対して複数名で担当することも珍しくありません。場合によってはチームの相談員全員で、「このお母さまの相談にはこういうふうにお声がけしたらよいのでは」など、それぞれの“見立て”を出し合い、最適解を探っていくこともあります。
 
また、SNS相談は私たちが相談者とやり取りした履歴がそのままクライアント(国や自治体、ご契約企業様)への納品物になります。そこに主訴や相談員の対応を簡潔にまとめたものを加え、報告書として提出します。お受けする相談の中には、虐待など緊急対応が必要なケースもあるため、クライアントへの速やかな報告が欠かせません。報告書の内容や提出スピードには一定の評価をいただいています。

私のチームには、臨床心理士、精神保健福祉士、社会福祉士、介護福祉士、公認心理師などの有資格者が在籍しており、必要に応じて各専門職の所見、予後、今後の可能性などまで含めて報告することもあります。クライアントにとっては、「経験を積んだ専門家の知見」こそがダイヤル・サービスに委託する価値となると考えています。相談者からもクライアントからも「ここに相談して解決した、依頼して良かった」と思っていただけるSNS相談対応を、チーム一丸となって今後も取り組んでいきたいと思います。

Profile

こさい しずこ 
医療機関で精神科ソーシャルワーカーを務めるなどしたのち、2013年入社。児童相談、教育相談、メンタルヘルス相談などの電話対応で経験を積み、SNS相談対応を主に担当。