相談員コラム・インタビューCOLUMN & INTERVIEW

相談員インタビュー

相談員が発する言葉やトーン、
そのひとつひとつに
価値や意味を見出し、
よりよい応対につなげていきたい。

産業カウンセラー
「応対診断・研修」 担当

ダイヤル・サービスで現在唯一の新卒社員。約15年、同社の礎を築いた電話秘書代行サービス業務を経験後、相談員の応対診断評価・品質管理業務、社内研修を担当。他企業お客様相談室の研修や応対診断も多数手がける、ダイヤル・サービスにとって欠かせない存在。

対話を毎日聴いていると、その相談員にしかない良さが見えてくる

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当

私は、相談員ではないんですよ。相談員たちが日々、どんな応対でご相談をお受けしているのか、音声を聴くことで相談員の良さや課題を見出し、相談員を評価する社内応対診断という業務を担当しています。相談員の応対とサービス向上をサポートする役割です。
音声を聴いた後、一人ひとりの相談員に対して作成されたレポートは、各サービス担当のスーパーバイザーを通して相談員にフィードバックされます。応対診断のレポート作成はテンプレートなど一切使わない手作業。相談員のスキルアップとモチベーション向上を主眼にアドバイスも含め書いています。

以前、私のレポートを見た社内のベテラン相談員が、「公言せずに努力してきたことを分かってもらえた!」、「こんな言葉でほめてもらったことはない」と喜んでくれたときは、あらためてこの仕事にやりがいを感じましたね。ダイヤル・サービスには、相談者様のお話や様子、雰囲気に合わせて話し方や聴き方を臨機応変に変え、お話しいただきやすい場をつくることに長けた相談員が多いと感じます。

「お手紙のようなコメントですね」。
クライアントからうれしい言葉をいただいたことも

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当

社外での仕事で印象に残っているのは、ある電子機器メーカー様の応対診断を行ったときのこと。
評価についてのお考えを変えたいということで弊社がご協力したのですが、コメント重視型で、“その人”に焦点を合わせたレポートを作成してお見せしたところ、「まるで相談員へのお手紙のようなコメントですね」というお言葉をいただきました。ダイヤル・サービスでは当たり前のやり方として行ってきたことですが、そのとき、これが弊社のスタイルなんだと再認識したことを覚えています。

数値化やスマートなグラフ作成はいくらでも機械がやってくれます。しかし、本来の価値を言語化するのは、まだ、人間の仕事だと思います。電話というツールを使って相談者様と向き合い、人間が心を開いて「対話」するサービスを育ててきた文化があったからこそ、こうした仕事のスタイルが確立したのだと思います。
同時に、「対話力」、「聴く力」という形のないサービスだからこそ、価値を見出し、ふさわしい言葉で相談員へ伝えることが私の役割なのだと思っています。

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当
こだわりの仕事道具

自分でカスタマイズしたスワロフスキーのキラキラ付きイヤフォン。他企業での応対診断で音声を聴くときにも持参しています。大きな仕事を受注したときに、やり遂げられるように、仲間と色違いで購入したイヤフォンなので“お守り”のような存在ですね。

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当 産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当

「対話とは何か?」を、ずっと受け継いできたダイヤル・サービス

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当

相談者様には“聞きたいこと”と“聴いてほしいこと”があるのよ」。
弊社の創業を支えた先輩達から教わった言葉は、今でも弊社の中でしっかり受け継がれています。これまで幾度となく相談音声を聴いてきて、相手を分かろうとすること、想像することの大切さを深く感じるとともに、それこそが、弊社が自負する「対話力」なのだと思います。

「カウンセリング的」「コーチング」「アサーション」「聴く力」「質問力・深掘り」「心情察知」などは、現在では注目を集めるキーワードですが、創業当時からずっと、それらにこだわり続けてきたのがダイヤル・サービスという会社。まだ世間から注目を集めていないものも含めて、世の中が求めるコミュニケーションの技法はすべて持っているのではないでしょうか。これまでの50年と同じように、これからの50年も、企業様と一緒に、新しい「対話力」のあり方を育んでいけたらうれしいです。

相談員それぞれの知識・経験を共有できることも、
ダイヤル・サービスの大きな強みです。

産業カウンセラー 「応対診断・研修」 担当

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