相談員コラム・インタビューCOLUMN & INTERVIEW

相談員インタビュー

“電話の向こう側をイメージする”。
相談者様 の「背景」や「動機」に、
しっかりと耳をすまして
お応えしています。

看護師
「からだの健康」 担当相談員

精神科での看護師のキャリアと、2児の母親としての子育て経験を経て入社。からだの健康の相談員として健康・育児・介護などの相談に加え、緊急性の高い小児救急相談(#8000)に16年以上携わっている。現在はチーフスタッフとして、新人研修も担当。

ときには自分を相談者様の立場に置き換え、寄り添う

看護師 「からだの健康」 担当相談員

「病気の治療方針について相談したい」、「家族が病気で倒れ、どうしたら良いのか……」など、からだの健康に関するご相談内容は実にさまざまです。
緊急なのか、じっくり丁寧にお話を伺うべきなのかを素早く察知することが求められます。

以前、小さなお子様を持つお母様が、「自分に脳動脈瘤が見つかった」と泣きながらお電話をかけてこられたことがありました。命に関わるご病気なので「自分にこの先もしものことがあったら……」と不安を抱えていらっしゃいましたが、「分かります。私もそうだったら辛いです」と受けとめることで少し落ち着きを取り戻してくださいました。その後、別のご相談でお電話をいただいた際、私の声を覚えていてくださり、以前の相談対応に感謝の言葉をあらためて頂戴したことが強く印象に残っています。

“知りたいこと”は、実はほんのちょっと。
その背景に隠れている“聴いてほしいこと”は何か

看護師 「からだの健康」 担当相談員

「私の辛い話を聴いて」とズバリおっしゃる相談者様はほとんどいらっしゃいません。
表向きは、「これってこうなの?」といった“知りたいこと”の質問であることが多いのですが、わざわざお電話をかけてきてくださったということは、お話の背景に隠された“本当に聴いてほしいこと”があるのだと思います。
相談者様には必ず主訴があり、お電話をかけてこられた動機があります。相談員が相談者様のお話をしっかり受けとめることで、「ちゃんと分かってくれる人がいるんだ!」と思っていただくことができたときは、ご相談の90%くらい満足いただけたのではないかなと思うんです。

私はいつも、お電話の向こう側をイメージするようにしています。お電話から聞こえるお子様の声がだんだん遠ざかっていくようなら「お子様を見てくださる、どなたかがいらっしゃるのかな?」と想像したりもします。何を求めてお電話をくださったのか、その背景や動機を探ることが何よりも大切なことですね。

看護師 「からだの健康」 担当相談員
こだわりの仕事道具

長年愛用しているキユーピー人形のついたシャープペンシルです。研修を担当するとき、指さしの代わりにこれを使うと、スタッフからも笑みがこぼれ、場が和むんです。

看護師 「からだの健康」 担当相談員 看護師 「からだの健康」 担当相談員

ダイヤル・サービスならではの“寄り添う力”は、
どんな時代でも求められるはず

看護師 「からだの健康」 担当相談員

すべてのご相談に”答え“があるわけではありません。

例えば、病気に関する情報提供はいくつかできますが、相談者様はメリット・デメリットで単純に判断されるわけではなく、選択を迷われることも多いんです。そうなると、もはや私から答えを提示するのではなく、「迷いますよね」と、その方のお気持ちをそのまま受けとめることが大切なのだと思います。

迷っていることや困っていることを受けとめるということができなければ、ご相談は成立しないと感じるときもあります。そして、そんな答えのない対話や、お気持ちを受けとめるというコミュニケーションこそが、ダイヤル・サービスならではの“寄り添う力”なのだと思います。

どんなにIT化が進み、時代が変わっても、寄り添う力は本当の意味でお悩みを解決する決め手になると思って臨んでいます。

受けとめるというコミュニケーションこそが
弊社ならではの“寄り添う力”です。

看護師 「からだの健康」 担当相談員

からだの健康
HEALTH

病気やけがなど医療に関するあらゆる相談に、保健師、看護師、医師が24時間体制でアドバイスいたします。