創立50周年記念誌 幸せな未来をつくる対話の力
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32人こそ財産~相談員の「対話の力」を育てる~Part 2相談員の資質 当社が相談員にとって最も大事だと考えるのは、相談者を「わかろうとする意志」です。人に興味を持って、わかろうと努める人であれば、「この人は、どうしてこのようなことを話すのだろう」と、相手の立場に立って受け止められます。相談員の資質として話し上手よりも、聴き上手な人の方が良いでしょう。相談には、相手の話に謙虚に耳を傾け、言葉の裏側にある悩みや迷いに寄り添う感性が求められます。言い換えれば、人はそれぞれ違うということを、肯定的にとらえられる人です。 相談を受けた後には報告書を作成します。相談、対応内容を簡潔にまとめて書く力、文章力も要求されます。 専門分野の資格を持って相談員採用されても、すぐに電話相談員として一人前の応対ができるわけではありません。電話の特性や電話相談の基本スキルを学び、実践的なロールプレイングの研修を重ねます。そのうえで、必要なスキルが備わっているかどうかをトレーナーが判定。晴れて電話相談員デビューとなります。相談員の育成~新人研修~ サービス品質診断では、相談窓口ごとに営業担当、総務担当、スーパーバイザー、顧問など、立場の違うメンバーが一同に会して、1つの応対音声を診断します。意見を交換することで、相談員の応対だけでなく、その裏にあるサービスの仕組みや支援資料など、気付かなかった改善すべき点を見つけ、サービス全体の品質向上につなげます。 個人応対品質診断では、全相談員の応対音声を定期的にピックアップして、社内の第三者が診断します。診断者は、電話をかけた相談者の立場に立って診断します。第一声の名乗りは温かいか、相談者の話を傾聴しているか、主訴をとらえて確認しているか、等々。結果は、相談員本人にフィードバックし、音声を聴きながら相談員自身が改善点を見つけられるよう工夫しています。品質の担保のために1.サービス品質診断2.個人応対品質診断

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