創立50周年記念誌 幸せな未来をつくる対話の力
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28電話で実現したコミュニケーション事業Part 2電話の特性~即時性、匿名性~ 電話には、いつでもどこからでも、思い立った時にかけることができる「即時性」と、どんなに親しく話したとしても、相手が誰かわからない「匿名性」があります。見知らぬ他人でありながら、二人の間を邪魔するものは何もなく、息づかいさえ感じられる近い距離感。この電話の特性が、悩みや不安を気軽に相談できる電話相談を生みだしました。 そもそもコミュニケーションとは何でしょうか。経営学者のピーター・ドラッカーによれば、コミュニケーションとは「思想、意見、情報を伝達しあい、心を通じ合わせるプロセス」です。当社は、電話相談をヒューマン・コミュニケーションの原点と捉え、「電話を通じて、利害関係のない、顔も見えない人と人が心を通わすこと」と考えてきました。 コミュニケーションには、バーバル(言語的)と、ノンバーバル(非言語的)の要素があります。メラビアンの法則によると、話し手が聞き手に与える影響は、話し手の服装や雰囲気、表情、身振りなど視覚情報の割合が55%と大きく、次いで聴覚情報38%となり、話の内容などの言語情報は7%です。対面のコミュニケーションでは、ノンバーバル要素がフル活用されますが、電話ではノンバーバルのうち声のトーンや大きさ、速さ、話し方や口調などの聴覚情報のみ。電話相談は、声と言語情報が頼りのコミュニケーションなのです。電話は声と言葉だけが頼りメラビアンの法則とは、1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した概念。話し手が聞き手に与える影響を、研究と実験に基づいて数値化したもの。視覚情報聴覚情報55%38%7%身だしなみ表情目線身振り手振り口調声のトーン言葉遣い話の内容など言語情報

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