第22回　内部通報窓口が機能しない理由とは ~担当者と相談者の“心理”から運用を読み解く~

内部通報・相談窓口の運用においては、制度やフローを理解していても、
実務の現場では「なぜうまくいかないのか分からない」と感じる場面が多く発生します。

例えば――

• 「事実ははっきりしないのですが…」と前置きされる相談
• 匿名で様子を探るような相談対応
• 感情が強く、話の整理が難しいケース
• 同じ相談が繰り返される場面

こうした状況は、単なる対応スキルや経験の問題ではなく、
相談者の不安や葛藤、そして窓口への信頼度といった
「心理的な要因」が大きく関係しています。

また、こうした対応が積み重なることで、
窓口担当者の負担が増加し、結果として制度そのものの実効性が低下してしまうケースも見受けられます。

本セミナーでは、内部通報窓口の現場で実際に起きている会話や場面をもとに、

• 相談者はどのような心理状態にあるのか
• なぜ情報が出てこないのか
• なぜ対応がかみ合わないのか

といった点を臨床心理の視点から読み解きながら、
実務に活かせる考え方を整理します。

内部通報制度を「整備する」だけでなく、
“機能させ続けるための視点”を得たい方におすすめの内容です。

1．内部通報窓口における現状と課題

• 制度が整備されている中で生じている実務上の違和感
• 「運用」と「心理」の関係性に着目した視点

2．現場で起きている対応の難しさ

• 判断に迷いやすい場面の背景整理
• よくあるケースをもとにした課題の捉え方

3．相談対応における心理的側面の理解

• 情報が出てこない・かみ合わない理由の整理
• 相談者の状態を踏まえた関わり方の考え方

4．持続可能な窓口運用に向けて

• 担当者の負担とその要因
• 組織としての支え方と今後の運用の方向性

内部通報制度は、「整備すること」ではなく
“機能させ続けること”が重要です。

そのためには制度だけでなく、
そこに関わる「人」をどう支えるかという視点が欠かせません。

本セミナーが、貴社の運用を見直すきっかけとなれば幸いです。

• 鈴木 里枝（すずき りえ）
  公認心理師・臨床心理士
  

  海外の大学で認知心理学を中心に学び卒業後日本に帰国。
  日本の大学院に進学し、臨床心理学で修士号を取得。大学院卒業後、臨床心理士の資格を取得。
  大学病院や福祉施設、保育園・学童などで経験を積み、外資系のＥＡＰ企業で勤務。
  日本在住の外国人や、海外赴任中の日本人からの相談を担当。
  現在は、ダイヤルサービス株式会社で、ＳM兼チーフ相談員として現場の新人育成をしながら電話相談を受けている。
  緊急対応や危機介入の訪問対応なども精力的にこなし、電話やＳＮＳ、訪問カウンセリングなどの経験を積んでいる。
  

• 村上 優【モデレーター】
  ダイヤル・サービス株式会社 営業本部　法人営業課　専任講師

  7年間、教員として教育現場に従事。2021年、ダイヤル・サービスに入社。セミナーや研修の企画運営に携わる。