電話相談員のスキル新型コロナウイルス感染防止のためにソーシャルディスタンスを保ちながら仕事を進めることが必要になりました。そのために、多くの職場でリモート会議が活用されています。電話会議やビデオをオフにした音声だけのWeb会議も多いようです。ダイヤル・サービスは、電話による相談やサービスを提供する会社です。私たちは日々、音声情報のみを頼りに業務を行っています。そこで、相談員が活用している電話応対のコツをお伝えします。まず、相手の話を聴くときには、呼吸を合わせることが大切です。対面での会話なら、その場の雰囲気や相手の動きに合わせて話のペースが生まれます。しかし、電話では相手の動きが見えないので、相手の話す速度や息づかいが頼りになります。まずは聴覚に集中して、呼吸合わせをしましょう。相手の理解度に合わせて、短いセンテンスで端的に伝える配慮も必要です。次に、電話対応の中では相づちがとても大切です。相づちは、会話を促すとともに、相手に“あなたのことをきちんと受け止めて、理解しようとしていますよ”というメッセージを伝える意味合いがあります。対面なら声に出さずとも、うなずきのジェスチャーでメッセージを伝えることができますが、電話ではそうはいきません。きちんと声に出して、表情のある相づちを打つことが大切になります。対面の時より、大げさなくらいでも良いかもしれません。タイミング良く、ふさわしい表情のある相づちを打つことで信頼関係を築きやすくなります。最後に、沈黙についてです。沈黙にはいろいろな意味があります。言葉に詰まった沈黙、気持ちの整理のための沈黙、次に何を言おうか考えている沈黙など。対面であれば、相手の様子を見てなぜ押し黙っているかが伝わってきます。しかし、視覚情報の制限された電話では、沈黙の意味を推測するのは難しいものです。意味が分からない沈黙が発生すると、不安な気持ちに襲われてしまいます。そこで、沈黙になってしまったら、とりあえず相手の話の内容を要約し、復唱してみるのが効果的です。相手の話を理解していることを伝えるとともに、要約した内容に対するリアクションを吟味することで、相手が今どんな状態であるかを探ることもできます。音声情報だけという限られた中でも、コツをつかめば情報や気持ちのズレが少ないコミュニケーションが可能です。私たちが日常的に活用している電話応対スキルのいくつかが、気持ち良いリモート会議を行うためのヒントとなれば幸いです。2020年8月25日配信第143号15リモート会議に役立つ電話で話すコツ
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