第23回CSRセミナー「海外において高まる贈収賄リスク」

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第23回 CSRセミナー
「海外において高まる贈収賄リスク」

「企業倫理ホットラインの役割」

セミナー風景 講師略歴
ダイヤル・サービス株式会社
CSRコンサルティンググループ 高田奈穂子

 ダイヤル・サービス株式会社は1969年の創業時より、「赤ちゃん110番」をはじめ、 1対1のコミュニケーションによる相談サービスを生み出してまいりました。現在では、いじめ・虐待の通報窓口、小児救急対応、一人暮らし高齢者の安否確認等を含め、社会、企業、個人のニーズに合わせたサービスを多数展開しています。 内部通報の外部窓口「企業倫理ホットライン」は、約10年の運営実績があり、13数社ほどの企業、大学、自治体等にご利用いただいています。

社内通報窓口の整備

 信頼される社内通報窓口であり続けるために、最低限必要なことがあります。

(1) 通報受付から問題解決までの流れを構築
従業員が通報しやすい窓口を設け、問題解決に向けて対応できる社内体制を整えることが必要です。窓口に連絡してきた従業員から話を聴く担当者、行為者や第三者から事情聴取する担当部署を決めます。問題解決手順を決めておき、社内に周知しておきます。

(2) 受付担当者に求められること
日頃から職場内で信頼を得ている人を受付担当者として選任します。通報、相談担当者は、通報者の気持ちを十分理解して話を聴いてください。中立の立場で客観的に通報者の話を聴くことができれば、状況を的確に把握しやすくなります。

(3) 受付窓口の環境配慮
電話を受ける場合は、専用スペースの確保、面談時の話しやすい場所の確保、連絡しやすい時間帯の設定などを工夫してください。

外部窓口の役割

 社内窓口と同様に、外部窓口の運営で最も大切なキーワードは信頼性の確保であるといえます。通報者が安心して話していただくことができる窓口であることが役割と考えています。弊社が企業と通報者の間に立ち、通報者の不安な気持ちをしっかりと受け止めることで、通報者へ安心感と信頼感を提供し、同時に制度の信頼性にもつながっているのです。 また社内では言いづらいことが外部窓口に入りますので、潜在的な職場のリスク、通報制度への信頼度等の状況把握ができます。

(1)外部窓口導入効果アンケート
外部窓口導入の効果を、弊社の全クライアント様に対しアンケートで確認したところ(2012年1月調査 60社回答)、効果がある(74.6%)、効果がない(5.1%)、どちらとも  言えない(16.9%)となりました。効果があると回答いただいた企業へ、効果のあった内容をうかがうと、1)就業時間後の対応窓口に対応できる(56.8%)、2)利用対象範囲を拡大できた(40.9%)、3)通報件数が増加した(36.4%)、4)速やかな対応ができる(29.5%)、5)制度の認知度が高まった(27.3%)、という結果でした。
 社内窓口と社外窓口の利用比較をしたところ、1)社外窓口の利用のほうが多い(45.8%)、2)社内窓口は設けていない(22.0%)、3)社内と社外はほぼ同数(8.5%)、4)社内窓口の利用のほうが多い(15.3%)と、1)~3)を合わせると、76.3%が導入前と比較して全体の通報が増えていることが分かります。また、外部窓口導入後の利用件数変化を見てみると、社内窓口の68.5%が変化なしでしたが、15.7%の企業で社内窓口利用が同時に増加していました。

(2)海外対応も含めて通報の受け付けを実施
グローバル企業のニーズに応じ、外国語の通報を受け付けるWEB窓口を開発いたしております。英語、中国語、韓国語など、海外の関連会社の従業員からの通報を段三者が受け付けるしくみを作っていただくことができます。通報内容を原文のままご報告いたしますが、ご希望により翻訳もいたします。海外の関連会社内外に通報窓口を設置できない場合などにご利用いただけるのではないかと思います。

企業倫理ホットラインの周辺サービス

 窓口担当者の応対を向上させるプログラムとして、「聴くスキル初級」「聴くスキル中級」版をご提供しております。ご担当者同士のロールプレイングを中心とした実践的な研修です。
 また、コンプライアンス担当者同士の勉強会も継続しております。例えば「通報後の対処の仕方」「有効な通報を増やす工夫」などについて、グループディスカッションを行なっていただき、スキルやノウハウを共有するものです。これらの会は大変好評を得ており、このような取り組みを通じて、これからも皆さまのコンプライアンス推進のサポートをしていきたいと思っています。