第22回CSRセミナー「お客様相談室の震災対応状況に関するアンケート」

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第22回 CSRセミナー
「震災体験から考えるリスクマネジメント」

「お客様相談室の震災対応状況に関するアンケート」

後藤一平氏 講師略歴
ダイヤル・サービス株式会社
CSRコンサルティンググループ 高田奈穂子

 東日本大地震の当日、弊社では初めて災害対策本部を立ち上げ対応にあたりました。準備不足や迷いもありましたが、現場の相談員の頑張りもあり、サービスを継続することができました。 被災地の方々からの切実な相談とともに、被災地以外の相談者からは通常と同様に相談・問い合わせが入ることから、あらためてサービス継続の大切さを感じました。
 そして類似の業務をしている企業のお客さま窓口ではどのような対応をなさったのか、対応の課題を共有するため簡単なアンケートを実施させていただきましたので、その結果をお知らせいたします。

震災時の対応に関するお客さま窓口へのアンケート結果(7社に実施)

◆日頃の災害対策について
・ 災害時の行動マニュアルの有無は、「有り:71%、なし:29%」。対応する電話回線をどのようにするか決めていた
 か「決めていない:71%、決めていた:29%」でした。電話回線の扱いについて決めていた企業は、「回線を減らす」
 という取り決めがありました。

◆3月11日当日の対策について
・ 地震直後のコミュニケーターの配置については、「全員避難:38%、数名残した:25%、上位者が残った:25%、全
 員残った:13%」となりました。
・ コミュニケーターを定時より早めに帰宅させたかについて、「早めに帰宅:71%、定時まで対応:29%」となり、早め
 に帰宅させた企業では17時までには帰宅させています。コミュニケーターの帰宅後の対応については、「残った
 人で対応:29%、上位者で対応:29%、着信拒否:29%」といった対応をしていました。

◆後日のお客さまの声について
・ 当日の窓口の対応について、お客さまからの苦情はなかったようです。一方、地震・津波・放射能が原因となる
  問い合わせが増えた企業が86%で、その内容は、「原料の放射線含有の有無」「放射能検査の有無・方法」「生
  産工場の所在地・原産地の確認」「被災地への支援要請」などでした。
・ 全体の問い合わせ件数が震災以前より増えた企業が71%となり、他部署に応援を依頼したり、コミュニケーター
  を増員して対応していました。

◆今後の災害対策について
・ 災害に備えた新たな対策は、「緊急時のお客さま対応方針の作成」「リスク分散拠点の設置」「緊急連絡網の
  改善」「ヘルメットの全員支給」「計画停電時のLED電灯購入」などでした。
・ 新たな災害対策で見直したい内容をまとめてみると(複数回答)、「災害時行動マニュアルの策定または充実:
  57%」「災害時の人員配置:29%」「システム上の強化:29%」「自社以外の窓口の設置:14%」となりました。
・ また、「業務中の災害のため、社員の安否確認はすぐにとれたが、各家族の安否確認が困難だった」「リスク分
  散拠点での人員育成が急務」などのご意見も寄せられました。

◆アンケートの結果から
・ お客さま窓口の性質上、常に問い合わせを受け付ける必要性があるため、自社の災害対応ルールに加え、お
  客さま窓口独自の対応が必要です。特に、電話応対を行う際の人員配置、電話回線の扱いについての取り決
  めなどが課題といえるでしょう。

震災後の弊社の取り組み

震災後は、当社の本業を生かした被災地支援とともに、多拠点で相談に対応できる方法を模索し ているところです。以下、3月から実施してまいりました支援内容です。

・電話相談「災害時の女性のための健康・育児相談」 3/23-5/31
・災害時の女性の健康不安Q&Aを「OKWAVE」に提供 3/17‐
・ソフトバンクモバイルと協力し、タブレット端末による「遠隔カウンセリング」を実施 4/20-6/30
・郡山にて子育て相談会を実施 7/26 
・電話相談「赤ひげこころのカウンセリング」開始 6/1‐


ダイヤル・サービスでは、双方向のコミュニケーションを通じ、相談者の方と一緒に考え、相談者が一歩前に踏み出すことができるよう継続的にサポートしていきたいと考えています。