第17回CSRセミナー「企業倫理ホットラインの役割」

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第17回 ダイヤル・サービス CSRオープンセミナー
「企業倫理ホットラインの役割」

「企業倫理ホットラインの役割」

講師略歴 ダイヤル・サービス株式会社 CSRコンサルティンググループ 高田奈穂子
ダイヤル・サービス株式会社は、CSRのパイオニアとして、2003年1月より外部通報窓口「企業倫理ホットライン」を開設し、多くの企業、大学、自治体等のコンプライアンス経営をサポートして参りました。このたび、ご利用企業の昨年1年間の利用傾向と、各社の制度の整備運営状況をまとめました。外部窓口が制度のなかで、どのように利用されているかお伝えいたします。

企業倫理ホットラインを利用した効果

アンケート調査結果

 外部窓口を設置することによる効果として、件数の増加(52.6%)、就業時間後の対応が可能(52.6%)、利用件数拡大(39.5%)、認知度アップ(36.8%)、速やかな対応ができる(18.4%)などが挙げられています。また、社外窓口と社内窓口の通報件数の比較をしてみると、社外窓口のほうが多い(38.0%)、社内と社外はほぼ同数(22・0%)、社外のみに設置(8.0%)、社内窓口のほうが多い(24.0%)となり、外部窓口の方が利用される割合が多いことと、外部窓口を設置すると、60%の企業がそれまでの2倍以上に利用件数が増えていることが分かります。

利用状況

 通報内容のトップ5は、人事・労務関連(17.6%)、ハラスメント(17.6%)、職場の人間関係(17.1%)、業務マニュアル違反等を含めた不正関連(14.5%)、通報制度に関する問い合わせ(11.7%)です。通報対象では、管理職・上司の割合が47.5%と一番多く、通報内容のハラスメント、人間関係とリンクしていると思われます。

 利用ツール別の割合をみてみると、電話利用が90.8%と非常に高くなっています。WEBは8.0%です。通話時間は、31分~60分が24.9%でボリュームゾーンです。通報者が通報することに迷いを感じている場合でも、カウンセラーがその気持ちを受け止めながら通報につなげることができるという、通報者の「相談したい」ニーズを満たしているのだと思います。

グループ企業の利用状況

 多くのグループ会社では、親会社が設置する通報窓口を、グループ会社が共同利用することができるようにしていますが、その利用状況は企業グループにより違いがあるようです。10社以上のグループ会社をもつ会社を複数ピックアップし、親会社とグループ会社との利用割合、およびグループ会社の利用率(1年間に1度以上利用がある会社数)を調べてみました。例えば、あるメーカーグループでは、利用割合は親7%、グループ会社93%であり、グループ会社の利用率は74%という例もあれば、別のグループでは、利用割合は親43%、グループ会社57%、グループ会社の利用率は33%という例もあります。一般的には、周知活動の頻度と利用数は比例しますので、もし、グループ会社の利用率が低い場合は、さらに周知を進めることが必要でしょう。

 弊社の窓口には、グループ会社のトップ・役員・管理職に対する通報が入ることがあります。そういった役職の方々は、通報を受け取り改善する立場のため、会社の中に通報するともみ消されてしまうのではないか、取り扱ってもらえないのではないかと考え、親会社が設置する外部窓口を選択して通報してくるのです。

 企業倫理ホットラインでは、電話受け付けの場合は、長年の電話相談ノウハウを活かした対応をしておりますが、これからも受け付け内容の引き出しの精度を上げていくとともに、受け付けツール・利用時間帯の拡大や、コンサルティング機能の強化など、より皆さまのお役にたてるサービスを提供してまいります。